美国与日本的服务创新分析论文

　　21 世纪是服务经济的时代。 目前，全世界服务业创造的增加值已占GDP 的 60%以上。 随着市场开拓和新产品开发两大要素对促进企业发展作用的日益突出，市场竞争的重点已由原来的成本竞争、价格竞争“转移到服务竞争和非价格竞争”。 服务竞争的关键是提高服务创新能力，它服务业发展的核心源泉，已成为业界研究的重点。

一、美国服务创新策略

　　目前，通过服务创新发展服务商机在国际上仍属新领域，但已逐渐成为先进国家所重视的政策指标，美国特别注重企业从事服务创新的研究与实践。

　　(一)离岸服务外包模式

　　美国企业在目前服务外包潮流中扮演领先者角色。 凭借产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优势，美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。美国是开展离岸服务外包最早也是最多的国家，在全球外包开支中，美国约占 2/3，美国整个 IT 行业 23%的职位都设在海外。美国首选的离岸目的地国是印度，美国本土 90%企业的 60%的软件开发外包到了印度。 这是因为，印度企业不仅可以提供廉价、 能干的雇员，且具有良好的项目管理能力和组织协调能力。

　　美国大型跨国公司广泛采用事业部制组织结构来管理企业，外包决策在事业部层就可以做出。各事业部直接将某些不影响企业核心能力的价值链环节外包给印度等成本低、质量有保证的国外企业来运营。实行业务外包后的跨国公司业务部门减少，管理更加简单，组织结构称为“倒 T型”模式。 美国 IBM 公司的外包活动就是这种模式的典型代表。 据《华尔街日报》 称，IBM 将美国本土 4730个编程工作岗位转移到了印度等国。IBM 又 将呼叫业务外包给了拥有9000 名员工的印度本土呼叫中心Dakshe—Services 公司， 并在印度大规模招聘雇员，招聘 1。4 万多人。 与此同时，IBM 宣布进行全球裁员 1万~1。3 万人。 随着 IBM 的各事业部纷纷将软件编程与测试及呼叫服务等客户管理职能外包，公司总部相应的职能机构精简人员与组织部门成为顺理成章的事情。

　　(二)加强对于服务科技创新的持续投入

　　美国会聚了世界上最多、最优秀的科技人才， 截至 2014 年， 全球40%的诺贝尔奖得主来自美国。 美国在全球科技进步中的主导地位，还体现在论文及专利的高产出上。中国科技信息研究所的研究表明，三大国际检索系统 SCI、EI、ISTP 共收录美国作者论文篇数多年来占世界份额的30%，三大国际检索系统收录的美国作者论文量均居世界首位。从专利产出来看，美国的专利产出数量多年来一直稳居世界首位。根据世界知识产权组织(WIPO)发布的数据，美国申请的 PCT 专利遥遥领先于排名第二的日本和排名第三的德国。根据兰德公司发布的报告，美国在科技研发方面的支出占全球总量的 40%，工业化国家所有专利发明的 38%。 在世界经济论坛(World Economic Forum，WEF) 发 布的. 《全球竞争力报告2009—2010》中，美国保持着国际竞争力的领导者地位。 从“科技创新与成熟度”因素的排名来看，美国居全球第一位，其中“创新”因素名列第一，是全球创新能力最强的国家。

　　(三)扶植民营服务公司服务创新改革

　　美国一直致力于扶持民间公司进行服务创新改革，主要包括两类：

　　一是领先的公司(IBM、P&G、HP等)。 从 CEO 开始视服务商机发展为其保持继续领先有效方法之一，积极进行内部改造。 如 IBM 积极推动服务科学， 目的是透过系统性整理，将服务业相关的研究成果及知识建成一门学问，如同 1950 年代该公司发展的计算机科学一样。这个跨领域的新兴学科，结合了信息科学、社会科学、人文与心理学、商学等跨领域学问， 创造出一个新的知识整合架构，以适应新时代服务业的发展。IBM 公司不但分享其在 SSME 的研究成果，也提供研究资金给各国优秀大学及研究单位，研究及设立 SSME 相关课程，以期培育服务业跨领域人才。

　　二是顾问公司(IDEO，Peer in—sight等)。 开始以服务商机发展为其主要收入来源。 如 IDEO 被《高速企业》誉为“全球最知名的设计公司”，并连续 10 多年荣获美国《商业周刊》杰出工业设计奖。他们创造创新的策略，提供设计产品、空间、服务与经验，其成功在于对人及其经验、行为、感知与需求的了解;Peer insight 是国际知名顾问服务公司，该公司主要擅长领域为服务创新、顾客洞察需求设计与开放式创新服务研究。他们拥有成功辅导过芬兰政府与欧美等500 多家制造业服务化案例，对未来全球化竞争发展下的策略蓝图有深入的了解。曾为 Price Waterhouse 建立全球性的竞争力优势分析比较量表， 带领 80 多家全球性企业利用 7项创新量表指标，成功的将许多全球性的企业客户在短时间内将服务网点扩展到海外国家。