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管理学情感研究的关键概念

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  作为管理学的一个重要分支,旅游领域中的情感现象颇为丰富,下面是小编搜集整理的一篇探究管理学情感研究关键概念的论文范文,供大家阅读参考。

  一、引言

  20世纪初,以泰勒的《科学管理原理》与法约尔的《工业管理与一般管理》为标志,管理学形成一门独立的综合性交叉学科。在这门学科中,情感,作为现代理性社会里人们羞于公开谈及、却又逃脱不及的非理性话题,大致在20世纪80年代开始逐渐受到关注,并于本世纪成为管理学研究中的热点之一。此外,相对于社会学心理学等学科而言,目前管理学中的情感研究尚未形成一系列关键概念及理论,尽管市面上已有类似于情绪管理的论着出现,但距离“情感管理学”作为一门学科得到认可还有较长的一段路要走。

  在此背景下,本文对现有管理学情感研究的五个关键概念--情感消费、消费情感、情感营销、情感劳动、情感管理进行总结与评析,在此基础上构建管理学之情感研究的概念性框架,并说明其对旅游研究的启示。

  二、管理学情感研究的关键概念

  文献研究发现,目前管理学中的情感研究主要涉及五个关键概念或研究主题:情感消费、消费情感、情感营销、情感劳动和情感管理。下面,笔者将对这五个方面逐一进行解读。

  (一)情感消费

  美国市场营销学家科特勒把人们的消费行为大致分为三个阶段:量的消费阶段、质的消费阶段、情的消费阶段。根据王宁的说法,情感消费是指消费者为满足其情感需要而从市场获取情感消费品的过程。情感消费品既包括情感产品,也包括情感服务。其实,情感消费是从消费者的角度出发,向我们展示了这样一个大的社会时代背景:在现代社会,人际情感关系越来越淡化,真实情感变得越来越私密化,情感满足方式则变得越来越匿名化和市场化,以至于市场开始对情感产品进行批量化生产,一个巨大的“情感产业”也就应运而生,旅游产业便是其中之一。也就是说,随着现代社会的发展,情感消费变得越来越重要和时尚。例如,人们通过艺术品获得情感的共鸣、通过综艺节目获得情感的放松、通过心理咨询产业获得情感的宣泄、通过旅游获得情感的升华。

  本文认为,情感消费这一时代背景作为现阶段情感研究热潮出现的一个前提条件,是其他相关研究得以产生的基础之一。

  (二)消费情感与情感营销

  消费情感与情感营销主要是营销学中使用的两个概念。首先,消费情感与情感消费不同,前者是指消费者在产品和服务的消费过程中产生的一系列情感反应,而后者强调的则是越来越多的消费者通过市场上的情感消费品来满足其情感需求这一社会现实。至于情感营销的概念则要归功于美国学者费格(BarryFeig)。他认为,“形象与情感是营销世界的力量源泉。了解顾客的需要,满足他们的要求,以此来建立一个战略性的产品服务模型,是现代市场营销成功的关键。”我国学者李劲与李锦魁指出,情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业营销战略的核心,通过情感品牌、情感产品、情感价格、情感分销、情感促销等策略来实现企业的经营目标。

  就消费情感与情感营销的研究取向而言,前者侧重于对顾客的消费行为进行微观探索,后者则以企业为出发点对情感营销的要素、作用与策略等方面进行宏观研究。何云和汪纯孝在对消费情感进行述评时指出,国内的相关研究还相当有限,欧美学者的现有研究主要集中于消费情感的内涵、计量方法、影响消费情感的因素(例如顾客心情、服务人员、服务环境)、顾客消费情感对顾客消费决策的影响(例如消费情感与满意感之间的关系、消费情感对顾客行为意向的影响)等方面。然而,就现有文献来看,近几年国内学者对消费情感的研究开始不断涌现,该领域已然成为学者们竞相研究的热点之一。例如田玲研究了大型超市虚假促销(价格虚假、赠品虚假、抽奖虚假)对消费情感与购买意愿的影响,研究表明,虚假促销事件的发生对消费情感和购买意愿都有显着影响;徐秀云对服装购物环境和消费情感之间的关系进行研究,得到影响消费情感的五个环境主因子,并且发现在不同服装类别和不同人口统计属性下,服装购物环境对消费情感影响存在差异;侯旻通过对百货店人员服务、消费情感与消费者惠顾意向的关系进行研究,将人员服务分为“有形性”、“保证性”、“移情性”、“反应性”四个维度,且在原有消费情感量表基础上经过实证分析得到消费情感的四个因子,即愉快、不愉快、唤醒和支配;熊谱涛对购物中心实体购物环境与消费情感的关系进行研究,结果发现,实体环境各因素与正面情感具有相关性。在研究思路方面,上述几项研究均是先建构理论模型,通过调查问卷等方法得到一手数据,进而借用SPSS软件等工具进行统计分析,最后再对理论模型进行修正。

  (三)情感劳动与情感管理

  情感劳动与情感管理最先由美国社会学家霍赫希尔德(Hochschild)于1979年提出,它们是管理学情感研究中最常出现的两个概念,尤其以后者居多,然而目前国内外有关文献对两者并无明确或统一的界定。

  在国外学界,霍赫希尔德认为,情感劳动是指工作人员不仅要从事体力劳动,而且还需要有情感的投入,并遵守一定的规则来呈现和控制自身的情感。这就表明,情感劳动是为满足顾客的情感需求而在员工与顾客的直接互动过程中产生的,尤其是指情感服务。随着社会的发展,这种情感劳动已经变得越来越重要。比如,在教育、医疗,以及旅游业等第三产业中,人们不可能单纯地依据机械指令来完成工作,相反地,他们需要用情感来面对服务对象、面对活生生的人,否则人便与机器无异。不过,另一方面,情感性劳动意味着员工要在某种报酬的刺激下,按照企业的需要和顾客的需要对自身情感进行整饰和管理,当个体不能控制他们的外在情感表达和内在真实感受时,自我疏远、异化也就随之变得日益严重。比如,“空姐综合症”(stewardesssyndrome)式的服务对消费者来说不免有过度包装之嫌,对员工来说则面临着来自企业和顾客的双重压力,他们不得不压抑自己的真实感受而强颜欢笑!如此以来,企业如何对员工进行良好的情感管理,让员工获得情感补偿就显得格外重要。

  在霍赫希尔德看来,情感管理与情感劳动相似,情感管理是指当情感与情感规则不相符合时,人们就会对他们的情感进行调节,或唤醒或抑制某种情感。例如,在工作或组织中,我们常常需要表达一种我们实际上并没有感受到的情感,或者抑制某种我们已经真切体会到的情感而使之不被表达。学者博尔顿(Bolton)在《职场中的情感管理》这本书中将情感管理分为四种类型,即商业的(pecuniary)、规范的(prescriptive)、表演的(presentational)和慈善的(philanthropic)。其中,商业的情感管理根据的是市场规则,规范的情感管理根据的是组织或职业守则这种次级社会规则,表演的和慈善的情感管理根据的则是一般性的初级社会规则。就研究内容而言,莱弗利(Lively)认为,情感管理的研究大体可归为两类,一类是私人领域的个体(individual)情感管理,即个体试图管理他们自己的情感,另一类是公众领域的人际(interpersonal)情感管理,即人们试图管理他人的情感。由此可知,情感管理涉及的领域众多,除企业外,还包括医院、学校、组织、档案资料馆等等。

  在国内学界,有关学者引用较多的是陈桂玲在《情感管理》一书中提出的观点,她认为,所谓情感管理,就是管理者以真挚的情感,增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通,满足员工的心理需求,进而提高工作效率和效果,并促进组织目标实现的管理方式。文献研究发现,国内有关研究内容主要集中于情感管理的内涵、必要性、特点、作用、模式、实施策略、存在问题等方面。遗憾的是,这些研究在很大程度上停留于描述性层面,理论体系尚未建立,相关的实证性研究或质性研究并不多见。不过,上海交通大学张静抒博士于2002年完成的博士学位论文《情感管理研究》值得一提,该论文经过修改完善已经出版成书《情感管理学》(2008年第二版)。作者通过归纳整理,首次创造性地提出“情感人”假设,并建构出对应的“金苹果”激励理论以及情感管理模型,该理论认为,为达到对“情感人”的激励效果,企业应通过情绪管理、信任管理、文化引导与激情管理等各种措施来激活员工的“心”,并从整体的企业文化与员工的心理契约两方面入手来构建企业的情感管理模式。尽管如此,笔者注意到,张静抒以企业一线员工为研究对象,相关理论的建构停留于企业对员工的情感管理层面,并没有说明人对情感的自我管理,也没有涉及组织、事业单位等领域,而这正是心理学、社会学乃至地理学等学科的情感研究中必不可少的一部分。

  综合上述五个概念可以看到,情感消费是其他研究的前提;消费情感与情感营销主要在营销领域使用;情感劳动与情感管理则主要应用于企业管理领域。从概念内涵来看,情感消费与消费情感是从消费者自身角度的界定;情感营销、情感劳动与情感管理则是从企业角度出发的一种界定。其中,情感管理满足的是员工的情感需要,而情感营销与情感劳动满足的是顾客的情感需求(见表1)。

  三、结论与启示

  正如前文所提及的,管理学之情感研究肇始于上世纪80年代,如今,情感现象已然成为国内外管理学者所共同的研究热点之一。但是,从另一角度来看,现有的相关文献以描述性研究为主导,多分散于上述五个关键概念中的某一侧面而展开,尚存在着概念不清、理论与方法较欠缺等问题。

  自然与社会环境

  (一)管理学情感研究的基本框架

  笔者以为,在企业这一领域中,管理学之情感研究的框架应包含企业内部与企业外部两大方面(见图1),组织和事业单位等领域中的情感研究也相类似。

  其一,从企业内部角度来说,情感关乎企业内部运作的各个方面,包括企业情感文化、情感营销、情感劳动、上级对下级的情感管理、同级员工之间的情感协调以及员工自我的情感管理等。这些内容或满足员工的情感需求或满足顾客的情感需求,而他们的情感需求反过来则会进一步影响企业情感管理策略的制定与实施。其中,企业或员工满足顾客情感需求的过程也就是他们情感消费的过程。在消费过程中,顾客会产生多种情感,如愉悦、放松、压抑、抱怨、后悔等,企业所要做的就是要尽力避免使消费者产生消极情感,并促使其产生积极情感。

  其二,从企业外部角度来说,企业应该注重对外部环境、他人、合作商以及其他利益相关者等进行情感管理。首先,作为企业得以生存的条件之一,外部环境与企业之间并非单纯的主客体之间的支配与被支配、控制与被控制关系,而是一种主体间的共在,这一点在当下学界对企业社会责任的研究热潮中便可窥见一斑,因此,企业应该对外部环境抱持一种充满情感的管理方式。另外,作为企业的利益相关者,合作伙伴对企业的发展同样至关重要。企业理应考虑到他们的决策和行为会对利益相关者的情感产生怎样的影响,并利用各种机会有效地满足利益相关者的情感需求,实现共赢。

  (二)对旅游研究的启示

  作为管理学的一个重要分支,旅游领域中的情感现象颇为丰富。通常,在旅游决策时,人们总是期望通过旅游获得身心的放松与情感的愉悦,并希望在旅游中追寻自由与精神的享受,理解生命的意义,探求人之所以为人的本质。即使没有完全彰显出来,这些真善美的情感期望也或多或少在人们的心中若隐若现。在旅游过程中,随着外界事物的不断变换,旅游者随时可能面临一些突发状况,这使得他们的消费情感并非只是想象中的那么美好,反而会产生各种多变的正面或负面情感,如快乐、兴奋、惊奇、温暖、感动、内疚、羞愧、后悔、平静等。由此可见,旅游活动就是旅游者追求情感上的满足并产生各种情感反应的过程,这些情感构成旅游者重要的旅游经历,并对他们的行为意图等产生影响。当然,在整个旅游现象中,情感的主体不仅是指游客,它还包括旅游目的地居民、导游人员、其他旅游从业人员等。可以认为,情感贯穿于旅游活动的始终,联系着旅游现象的各个方面,为我们充分认识旅游现象提供了一种新的视角。

  于旅游企业而言,重要的是,旅游者的情感会对他们的满意度、重游意愿以及其他行为意图等产生影响,这对企业的营销策略来说无疑是非常宝贵的资料支持。在充分了解游客的情感需求的基础上,旅游企业可以塑造富有亲情、友情、爱情、活泼感、怀旧感、时代感、自然感等情感的商品,有效地引导游客的情感消费。当然,除此之外,旅游企业还应该对员工的情感多加关注与管理,让他们在提供优质情感服务的同时能够得到来自企业的情感支持。换个角度来看,在旅游业现实方面,居民的出游意愿与日俱增,消费能力也日渐增长。但是,旅游的质量如何?游客的情感需求在多大程度上得到了满足呢?小长假旅游的人山人海让游客无奈,旅游目的地的走马观花让游客遗憾,旅途的奔波劳累让游客疲倦······这些都是旅游业中老生常谈的问题。笔者以为,在今后旅游质量的提升过程中,情感可以充分发挥其“人性”与“柔软”的优势,为旅游政策制定、旅游企业营销、旅游目的地形象以及游客福祉提供莫大助益。

  最后,需要指出的是,作为现实生活和各学科领域中的重要组成部分,情感已成为一个跨学科综合性的研究领域或研究视角。在管理学领域中,尽管情感的注入使管理学极为丰富,但相关研究远不及心理学、社会学、教育学等学科成熟。因此,本文认为,管理学者在深化和拓展自身学科知识的同时,应该综合借鉴其他相关学科领域的情感理论来不断充实自己,取得长远发展,旅游研究亦是如此。

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