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微信服务号在优化门诊放射检查流程的应用探讨

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【摘要】建立放射科微信服务号,患者通过扫描二维码关注微信号,可以获得MRI检查预约时间、对应检查注意事项和报告完成可打印的通知信息。从关注用户、MRI预约爽约率和患者取报告时间3个方面进行分析,发现微信服务能在一定程度上提升患者的就医感受,优化科室的就诊秩序,但单一手段所发挥的作用和提升的幅度有限,应从技术、服务、宣传、安全等多方面进行改进与完善。

【关键词】微信; 服务号; 放射检查

Application of WeChat Service in Optimizing Outpatient Radiological Examination Flow/HU Lei,WANG Qi,CHEN Liang.//Chinese Health Quality Management,2017,24(1):62-64

AbstractWith the guidance of the "Internet plus medicine", through the WeChat service, patients can get the WeChat service by scanning the two-dimensional code, and obtain the time for MRI examination appointment, the check notes and the report notice. Through the analysis from three aspects, including the users, the appointment missing rate and the report access time of patients, WeChat service can improve the medical experience, optimize visit order in department. However, the effect of single means was limited, and improvement should be taken from technology, services, propaganda, safety, and other aspects.

Key wordsWeChat;Service Account;Radiological Examination

Firstauthor´s addressThe First Affiliated Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing,400016,China

避免“三长一短”现象,提高患者就医感受和服务满意度,是各医院服务的改进目标[1]。放射检查流程很大程度上影响着整个就诊时间和就医质量[2]。如何优化放射检查流程,缩短患者的检查时间是医院建设的重点。重庆医科大学附属第一医院利用微信服务号,在门诊放射检查环节进行了初步尝试,取得了一定效果[3]。

1资料与方法

1.1调查对象

以该院微信服务号建立前的系统数据(2015年7月-9月)以及建立后的系统数据(2015年10月-2016年3月)为统计分析对象。

1.2方法

建立科室微信服务号,进行门诊放射登记时,在登记凭条上打印二维码,供患者扫描关注。关注后,门诊MRI检查的预约时间、对应检查的注意事项和报告完成可打印的通知会推送到微信号上,患者可凭借推送信息进行登记检查以及在自助打印机或人工柜台打印放射报告和胶片。

2结果

经过近半年的使用,利用系统数据,从关注用户、MRI预约爽约率及患者取报告时间3个方面,对微信使用情况进行统计分析。

2.1关注用户

从2015年10月建立科室微信号起,每月患者关注量见表1。

结合门诊放射每月总检查人数,可分析出微信关注人数占总检查人数的平均比例为15.39%,取消关注人数占微信关注人数的平均比例为24.44%。

2.2MRI预约爽约率

目前,医院门诊放射检查中,DR及CT可实时检查无需预约,只有MRI需要提前预约。因此,对门诊放射预约爽约率的统计仅来源于门诊MRI检查。以未建立科室微信服务号的前3个月和建立微信服务号后的3个月的数据进行对比分析发现微信服务号建立前的平均预约爽约率为3.54%,微信服务号建立后的平均预约爽约率为2.65%。

2.3患者取报告时间

以放射科在2015年11月、12月和2016年1月进行门诊DR、CT和MRI检查为例,对关注微信服务号和未关注服务号的患者进行对比分析。

对比未关注微信服务号、利用常规方式等待取报告的患者,门诊DR检查中,微信关注患者在报告发布后接收到微信通知,1h内取报告人数比例从70.46%上升至78.95%;门诊CT检查中,微信关注患者1h内取报告人数比例从31.28%上升至34.64%;门诊MRI检查中,微信关注患者1h内取报告人数比例从8.79%上升至10.04%。

以对实时性要求较高的门诊DR检查为例,对报告发布后1h内取走报告的患者的时间段做进一步分析发现,微信关注后,有65.1%的患者在报告发布后10min内完成打印并取走胶片和报告,而未关注的患者仅45.67%在报告发布后10min内完成打印并取走报告。

3分析与讨论

3.1关注用户分析

从表1可知,排除2015年10月为微信服务号新建当月,从11月起,后续每个月微信关注的新增患者都超过2 000人次,且微信关注总人数呈稳定上升趋势。这说明患者对于微信服务这种新媒体技术是持接受和认可态度的。在进行微信关注后,患者一般会选择等待结果报告,或离开进行其它诊疗活动。这说明微信服务对于优化门诊放射检查流程,缓解科室服务压力,引导患者有序检查有积极的作用[4]。

微信关注患者仅占门诊放射总检查人数的15.39%。这说明微信服务在患者群中的推广应用程度还不高,且取消关注人数占总关注人数的24.44%,主要是由以下3个原因造成的:(1)科室宣传引导力度不够。目前,科室仅在登记地点放置有微信服务通知书和操作方法,仅对微信服务进行了简单介绍,患者经常会忽视该项服务;部分患者在使用操作过程中,由于缺乏相应引导,导致不会操作或操作错误,从而放弃使用,妨碍了该服务的推广应用。(2)微信号配套内容欠缺。由于目前尚处于试用改进阶段,微信号仅推送MRI预约时间通知、检查注意事项和报告可打印通知3项服务,患者通过微信服务获得的帮助太少。这导致患者对微信关注的兴趣不高,退订率较高。(3)系统设计原因。目前,微信号是与RIS中的患者信息绑定,由于目前在该院进行门诊放射检查登记时,并未强制要求登记患者身份证信息,RIS无法对患者的唯一性进行判定,故患者每次检查都是作为新病人进行登记。这也就意味着患者必须重新关注一次微信号才能收到推送信息,以前关注的微信服务号无法再次使用。

3.2预约爽约率分析

门诊MRI检查预约爽约率并不高,低于5%,微信通知手段对于预约爽约率起到了一定作用,但效果并不明显。主要原因有:(1)MRI检查供小于需,需要提前多天预约的现状导致患者一般不会爽约;(2)医院对于MRI预约检查已采取了多种通知方式,包括登记凭条上的时间通知、电话通知、短信通知等,微信仅仅只是增加了一种服务方式。

3.3患者取报告时间分析

微信通知对于加快患者取报告有一定促进作用,尤其对于实时性要求较高的门诊DR检查。主要原因在于,一般进行门诊DR检查的患者,普遍希望尽快获取报告进行下一步诊疗活动,所以对微信通知关注较多,在获取到报告打印通知后,大部分(65.10%)患者会在第一时间(10min内)打印报告。而对于CT、MRI检查患者,需等待12h-24h才能取报告,一般会在下午或第二天来打印报告,故对实时性要求不高,对微信的关注度也相应较低,因此微信服务的改善作用相对不明显。此外,门诊缺乏公共免费WiFi,而放射科受地理位置和设备影响,普遍手机信号不好,微信通知接收延迟。这也是影响微信作用发挥的一个重要因素。

4改进建议

4.1优化使用流程

微信服务的建立与应用,是基于微信操作简单、方便快捷的特点来考虑的。如果在使用过程中,需要患者反复关注微信来获取最新的通知消息,那就与微信应用的建设初衷相悖。让患者每次就诊都能通过该微信服务号获得通知消息和帮助,成为建设优化的首要任务。下一步计划将微信服务号与HIS紧密关联,通过调用HIS中的患者唯一号(PID)来对患者身份进行判定,生成二维码。在HIS本身,患者唯一号(PID)的建设,已有诸多论述[5-6],一般以患者身份证号或联系方式作为判定规则,这就保证了患者身份的唯一性,实现了一次关注、终身使用的设计目标。同时,还可以做到一对多的信息绑定,比如子女可利用一个微信号同时关注父母、自己的就诊信息。

4.2提升就医感受

相较于移动平台上的其它应用,微信功能相对简单,但这并不妨碍利用微信号实现对患者诊前、诊中和诊后的全方面服务,以提升患者使用感受[7]。微信号的通知功能也可以不仅仅局限于放射科,完全能够扩展到患者的全诊疗过程。利用微信号,在诊前能推送医院的相关信息;在诊中能推送各种诊疗信息;在诊后能推送随访通知并简单互动等。如果能实现上述多种服务,一定能为患者营造一种温馨就医、明白就医、公平就医的氛围,这对于提升患者的使用感受和就诊满意度将有极大帮助。

4.3加强宣传引导

微信服务在科室进行推广使用,仅靠通知标语和宣传栏等是不够的,需要多途径的宣传引导。受病情急缓程度、文化知识水平等多方面因素影响,患者对于被动的文字宣传往往会忽略,而主动式和互动式引导更能被患者接受,从而取得较好的结果。因此,通过对科室分诊人员和门诊导医人员的培训,让他们能主动引导患者去接受微信;或在患者排队时,能有目的地进行问卷调查,都能增加患者的主动性,从而接受微信应用[8]。

4.4加强信息安全[9]

微信应用在给患者带来便捷的同时,也在一定程度上增加了信息安全风险[10],最主要的问题就是信息泄露。目前,采用的模式是关注自动绑定,即二维码打印在放射登记凭条上,患者通过扫描二维码关注微信号后,自动与RIS中的患者信息绑定,以获取各种通知信息而未做限制。这就意味着该二维码信息可以被不受限制的手机进行扫描以获取患者的相关信息。下一步将对患者信息进行安全验证,以保证信息安全。

当然,我们也必须清醒地认识到,微信服务作为一种灵活快捷的应用,能在一定程度上提升患者的应用感受,优化科室的就诊秩序,但单一手段所发挥的作用和提升的幅度毕竟有限,只有加快微信、APP、自助等多方面的建设,使之相互结合、共同促进,才能在真正意义上实现改善医疗服务质量、提升患者就医感受的建设目标。

参考文献

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[9]徐俊,姚华彦,何萍.移动医疗在医联应用中的信息安全管理[J].中国数字医学,2015(8):8-10.

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