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如何提高医疗服务窗口人员的沟通能力

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论文导读:随着社会经济的发展,人们对医疗服务的理解和要求越来越高,医学模式也相应发生转变,医疗服务质量的内涵也更加丰富,影响医疗服务质量的因素也日渐增多,造成医患关系紧张的原因是多方面的,但是一些医务人员的沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练,因而医患之间沟通不够是一个重要原因。沟通能力,是为了完成特定目标,用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息,以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
关键词:医疗服务,窗口人员,沟通能力

  随着社会经济的发展,人们对医疗服务的理解和要求越来越高,医学模式也相应发生转变,医疗服务质量的内涵也更加丰富,影响医疗服务质量的因素也日渐增多,造成医患关系紧张的原因是多方面的,但是一些医务人员的沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练,因而医患之间沟通不够是一个重要原因。
  沟通能力,是为了完成特定目标,用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息,以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
  良好地进行交流沟通是一个双向的过程,它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。
  作为医疗机构服务窗口工作人员,能够与患者或者家属准确、及时有效沟通,能促进医患之间的和谐。如果没有沟通,缺乏真正相互信赖,与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说:“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。
  窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力:
  一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识,不断更新知识结构,才能与时俱进,跟上时代的步伐,这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然,更重要的一点就是要在学习的基础上,勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考,在实践中总结思考,在借鉴经验中比较思考,才能真正提高沟通协调的能力。
  二是提高服务能力,树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说,要想沟通顺利、有效,还要讲究沟通方法和技巧,诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等,还要善于倾听,要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思,有的人说出来就让听者很容易接受,有的人说出来就没人愿意听呢。因此,进行沟通时,首先需要学会建立信任与感情,做到换位思考、相互尊重与欣赏;其次,积极聆听,透过聆听与发问理解别人,再透过有效表达让别人理解自己,最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三,要有很好的逻辑思维表达能力,思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强,要清晰的说出你的想法,让听者明白你的想法。
  三是提高个人形象,个人的形象也是沟通的工具,俗话说“人靠衣服马靠鞍”,商业理学的研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度,是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是:语言占7%;语调占38%;视觉(即形象)占55%,由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程,是良好的职业素质的一种自然的表露,而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象,就要不断加强职业道德修养,塑造美的心灵,拥有美的情感、情操及健康的人格,确立对人,特别是对病人的正确态度,使自己的内在美与外在美有机地结合起来,以塑造出最佳的个人形象美。

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