２．６加强内涵建设，强化专科护理的培训

　　眼科治疗室是眼科门诊的重要岗位，特点是病人流量大，治疗、检查项目多，技术操作既精细又高风险［２］，稍有不慎便会发生护理不良事件，给病人造成无法挽回的损失，针对这些特点制定了一系列优质护理管理措施。①平时加强基础管理、专项管理和核心制度的学习、执行和督查，落实“三查七对”制度，加强对病人身份、眼别及医嘱的核查，严防差错事故。②加强专科护理培训。眼科治疗室专科检查治疗有十多项，通过循证护理制定了护理操作的流程及质量标准，定期学习和考核，治疗室固定１名高年资主管护师，在实际工作中进行传帮带，按要求进行质量检查及时改进，并积极开展新技术的学习和培训，目前我们在专科显微护理技术操作、脓肿切开等方面逐步形成了自己的特色和品牌。③加强应急预案的学习和演练。定期进行与科室密切相关的火灾、过敏性休克及电脑信息系统故障等应急预案的学习和演练，提高了护理人员的应急能力。

　　２．７积极开展各项延伸服务

　　①我科有儿童斜视弱视的专家，病人需求量特别大，平时专家门诊可达１００人次，寒暑假时可达近２００人次，一号难求，很多病人远道而来，无法挂号，即使当天赶来也因为担心挂不上号而惴惴不安，早早来院，候诊大厅人满为患，拥挤不堪。门诊为了缓解就诊压力，我们曾采用病历排队加号、纸张当天登记加号等方法，但都解决不了病人早早赶来的现象，有时专家下午看诊，病人上午就来排队。我们与医生沟通后在当天临时加号的基础上建立了加号登记本，根据专家门诊时间及病人的需求可以提前１周～２周登记，方便病人复诊，登记时留下联系方式，防止发生临时情况时联系；由于病人众多，还带着患儿，候诊大厅狭小，为了安全，我们创新地采用了分时段加号的方法，每半小时加１批，有效缓解了候诊的压力，病人无须早早赶来，只要记住加号时间，到时到挂号处直接挂号，节约了等候时间，改善了病人就诊体验。②眼科门诊有很多青光眼病人，青光眼是终身疾病，必须定期测量眼压，根据眼压变化情况来改变用药，因为眼压报告单为热敏打印纸，一段时间后就看不清了，我们以前通过描记平均值来方便医生进行对比，但病人的病历常常贴的到处都是，浪费病历纸张，医生翻看查找也不方便，我们特别为病人设计制作了眼压记录单，把测量日期、时间、眼别及用药等反映病人病情的项目集中在记录单上，与病历一样大小，可以贴于病历的一页，复诊时医生一目了然，节约了看诊时间也反映病人的病情发展，受到病人的欢迎。

　　２．８开展多种形式的健康教育

　　①完善健康教育处方，科室不但有白内障、青光眼、近视眼等常见病多发病的处方，还增加了经常开展的专科治疗和检查的健康教育内容，如散瞳检查、视野检查、激光治疗等健康教育处方，放于分诊台，供病人候诊时阅读。②定时更新健康教育宣传栏内容。根据季节和发病特点，针对性更新专栏内容，做到有的放矢。③每年世界青光眼日和全国爱眼日开展主题活动，有讲座有义诊，普及了眼部疾病的防治知识。

　　２．９做好人员及岗位管理

　　眼科门诊老年护士较多，过去都是固定岗位，开展优质护理后为了适应工作需要，重新制定了岗位职责和工作流程，采取治疗室固定１名高年资人员把关，其他岗位定期轮转的方法，加强岗位培训，使护理人员掌握更多专业技能，适应各岗位要求；根据人员和工作特点进行弹性排班，既照顾到老年护士体力，又利于工作。

　　２．１０开展绩效考核及管理

　　过去的奖金分配都是按年资和职称平均分配，绩效考核后拿出一定比例奖金按照工作质量、工作数量、满意度、额外工作等分配，使低年资人员的奖金有了一定程度提高。

　　３结果

　　病人满意度普遍提高，从未开展优质护理前的８２．６％上升到９８％，并连续保持。在医院的“红旗窗口竞赛”中连续３年获奖。治疗室未发生护理不良事件。

　　４讨论

　　门诊是医院工作的第一线，门诊护理工作中任何环节的失误都会给病人带来伤害，影响医院声誉［３］，门诊优质护理是为病人提供安全、方便、快捷的就诊服务，眼科门诊通过开展优质护理，取得满意效果。①改善了护患关系，提高了护理满意度。长期以来门诊因为病人众多、环境嘈杂、等候时间长等原因，满意度一直不能达标，通过一系列就诊流程的改进，改善了病人的就诊体验，持续提高了满意度。②改进了自身管理。通过优质护理的开展，加强了专科门诊的环境、感染、安全、护理技术等各方面的规范化管理，提高了管理水平。③提高了护理人员的专科技能、应急能力和服务能力。通过专科护理培训应急预案的演练和礼仪规范的督查，促进了护理人员的学习和提高。④今后在岗位及绩效管理上还可以有更进一步的探索和尝试。眼科门诊在综合性医院中占有重要地位，通过各项优质护理措施的实施，使眼科门诊的整体护理水平得到提高，最大限度满足病人的需要。