2.4 改善护理管理方法，提高护理服务水平

　　2.4.1 使用PDCA质量管理循环保证体系

　　为加强护理质量，使用PDCA质量管理循环保证体系.建立监督机制，制作表格，工作量(专科护理、基础护理、病人数、危重程度)每日登记，护士长每日进行确认签字，工作量计入护士考评体系.通过加强细节管理和流程再造，逐步实现专业规范、细致、周到、慎独的优质护理服务.每日定时检查，每周不定时抽查，制定计划，执行计划，发现问题，解决问题，反映了“认识-实践-在认识-在实践”的认识事物客观规律.

　　2.4.2 加强以绩效考核为核心导向的护理质量管理机制

　　根据护士护理病人的危重程度、数量、工作质量完成情况，建立绩效考核制度.开展争当“优质服务之星”活动，半年综合评价一次，优秀人员上榜表扬.充分调动护理人员的工作积极性.

　　3 细化一级亚类护理标准和护理重点

　　医护人员根据患者病情和生活自理能力，确定并实施不同级别的护理，并根据患者的情况变化进行动态调整.既是护士为病人提供不同程度护理服务的依据，也是确定临床护理人员编制、合理安排护士人力资源的重要依据，同时也为护理服务费的收取提供科学有效的标准.为更加明确一级护理患者的病情依据与临床护理要求，配合ICU管理需要，采用亚类管理方式对一级护理的内容进行了细分，规定了相应护理重点.

　　一级A的亚类标准为：

　　①大手术后;

　　②病重;

　　③病情急或不稳定.

　　护理内容主要为：

　　①认真观察疾病的情况，评估主要的症状和体征，详细的交班;

　　②严格无菌操作，认真做好生活护理，如：做好口腔护理、会阴护理、皮肤护理，必要时做头发的清洗;

　　③加强心理护理：由于此类病人角色依赖性较强，所以心理护理是促进患者康复的重要护理措施.

　　一级B的亚类标准为：

　　①疾病情况不在发生变化，但失去生活自理能力;

　　②日常生活部分内容能自理，但疾病情况不稳定，随时发生变化.

　　护理内容主要为：

　　①必要时详细评估病人，并认真记录，正确的表述存在的问题;

　　②此类患者协助做好各类生活护理;

　　③加强康复的护理.

　　一级C的亚类标准为：病情趋于平稳，有生活自理能力，需要密切观察，瘫痪、肢体障碍.护理重点为：

　　①评估病人：每日不少于一次，同时注意对药物疗效的观察;

　　②鼓励病人独立完成日常生活的简单需求，注意床边安全的护理，同时加强心理护理注意角色的转换，提高患者的.自我管理及主动康复的意识.

　　4 提高患者对护理的满意度

　　患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准，ICU护士通常处于紧张繁忙的工作之中，面对不同心理反应和需求的病人，有时也会出现情绪波动.因此，为了增强病人的信心，要求ICU护士对自己的情绪和态度有自我调节和控制的能力，无论工作逆顺，始终都能保持热情饱满、沉着稳定的情绪.改善工作模式的同时，培训护士保护患者隐私，维护患者尊严，在探视时间不避讳家属做操作，注重仪表，与患者家属交谈时首先要注意护理人员的言谈举止，如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识，主动用简单易懂的语言介绍患者的病情，如，体位变换、拍背排痰、夜间睡得是否踏实、大小便是否有特殊情况等，解释所做操作的目的，满足家属对患者的情感需求，其次还要提高自己的业务水平，即使在忙碌的工作中也会让人感到快乐，在4个ICU病房的满意度调查问卷显示，效度达到95%.

　　5 总结

　　在以患者为中心，以工作人员为本，以绩效为原则，以提高患者的满意度为前提条件下护理模式的转变，不但提高患者的满意度，而且大大减轻护士的压力，提高护理人员工作的积极性.以“优质护理服务示范工程”活动为契机，全面提高ICU的整体水平，令医院、医生、护士及患者达到最大满意.

　　参考文献：

　　〔1〕胡德英，刘义兰，代艺，周文娟，喻姣花，鲁才红.外壳优质服务试点病区开展责任制护理初探[J].护理学杂志,20xx,25(18).

　　〔2〕秀云，徐蓉.专科护士激励需求调查研究[J].护理学杂志，20xx，19(19)：47—49.