1资料与方法
1.1一般资料
随机选取20xx年7月实施人性化护理，实施前后3个月内门诊诊治的各100例眼科患者为研究对象，为对照组和观察组。对照组中男55例，女45例，年龄18～77岁，平均（43.5±9.2）岁，初中及以下文化程度23例，高中42例，大专及以上文化程度35例；观察组中男54例，女46例，年龄18～76岁，平均（43.2±9.1）岁，初中及以下文化程度21例，高中41例，大专及以上文化程度38例。两组患者在性别、年龄、文化程度等一般资料上比较无统计学意义（P＞0.05），分组具有可比性。所有患者在知情同意下签署知情同意书，并自愿参加本次研究。
1.2入组标准
（1）所有患者均患有不同程度眼科疾病；
（2）排除有精神障碍、认知功能障碍等不愿或不能配合完成护理、研究患者。
1.3方法
根据患者挂号号码采用计算机随机抽签方法选取20xx年7月实施人性化护理前后3个月内各100例患者，采用自制调查问卷调查问卷调查患者满意度，采用HAMA量表评定患者焦虑情绪，采用抑郁状态采用抑郁自评量表（SDS）评价患者抑郁状态。评价实施前后护士工作责任心、主动服务意识、与患者沟通能力、解决问题能力等护理质量。
1.4观察指标
（1）满意度：采用自制满意度调查问卷，包括护理态度、护理质量、护理效率、就诊满意度、护理满意度等10项内容，总分100分，根据患者得分规定，非常满意：得分≥85分，满意：得分60～85分，不满意：得分≤60分。
（2）焦虑情绪：采用HAMA量表进行评定，HAMD量表：0～8分表示无焦虑，9～19分为轻度焦虑，20～34分为中度焦虑，34分以上为重度焦虑。
（3）抑郁状态：抑郁状态采用抑郁自评量表（SDS），SDS量表包括20个评价项目，将20个评价项目得分相加为粗分，将所得粗分×1.25为标准分值，正常＜35分，轻度为35～49分，中度为50～69分，重度＞70分。
（4）护理质量：通过科室主任、医生、患者共同对每项护理内容进行评分，总分100分。（5）统计实施前后3个月内医疗纠纷情况。
1.5统计学方法
本研究采用SPSS18.0软件包对所得的数据进行统计学分析，计量资料采用（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用率表示，采用x2检验，检验水准α=0.05，P＜0.05则具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者满意度比较
观察组患者满意度为98.00%明显高于对照组87.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。两组患者护理满意度比较组别n非常满意满意不满意满意度[n（%）]观察组对照组1001008173171421398（98.00）87（87.00）x2P8.72070.0031
2.2两组患者不良情绪和护理质量比较
观察组焦虑情绪、抑郁状态评分明显低于对照组，比较有统计学意义（P＜0.05）；观察组护理质量评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.3实施前后医患纠纷比较
实施后3个月内医患纠纷发生15起明显少于实施前3个月内发生32起，实施前护理引发医患纠纷占65.63%明显高于实施后护理引发医患纠纷6.67%，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
随着医学模式转变，“以疾病为中心”医学模式转化为“以患者为中心”，眼科门诊患者中有着不同年龄层次、不同文化背景、不同职业，接诊患者时不仅需要精湛技术，还应在护理服务上让患者满意，以消除患者焦虑、抑郁、恐惧等不良情绪，有助于疾病的诊治和预后。人性化护理根据就医环境、患者心理、患者疾病进行全方位人性化护理，对减轻患者不良情绪、提高护理质量、提高患者满意度有重要帮助，具体实施如下：
（1）营造温馨就诊环境：眼科门诊患者较多，环境嘈杂。在走廊上增设患者就诊排队休息座椅，增设免费饮水机，宣传眼科疾病及保健知识，增设花卉、植物等。增加门诊护士，帮助就诊患者指导就诊程序。保持就诊区域环境干净、整洁，温度适宜。
（2）就诊护理干预：患者到眼科就诊应主动和患者进行沟通，了解患者存在眼部疾病，沟通过程要态度热情、语言的`得体大方，主动表示关心和支持患者话语。介绍就诊流程和科室环境，消除患者陌生感，积极回答患者及家属存在问题，消除患者存在不良心理。指导患者应就诊的眼科医生，引导患者快速就诊。
