2.4建议实施对策
医院管理者应积极探索提高护士应对能力的措施。（1)医院应加大投入，改善环境，创建温馨、和谐、互助的医院环境。护理管理者要重视压力给护士身心健康造成的影响，多与护士的沟通，耐心地倾听护士的心声和建议。（2)适当开展一些应对压力讲座，组织文体活动，提供宣泄情感的场所。（3)管理部门应该根据护理人员的特点，制订更加人性化的管理制度和绩效考核办法，合理、有效地使用人力资源，建立真正发挥不同层次护理人员作用的机制，做到人尽其才，才尽其用。放宽护士晋升条件，提高护士福利待遇和工作补贴，为护士多创造进修深造的机会，增加护士编制[3]。（4)建立有效可行的社会支持系统缓解护士压力，帮助护士不断学习，实现自我价值，从物质及精神两方面满足其需求，并合理科学排班，简化规范护理记录表格，达到省时、省力、减轻工作压力，又提高工作效率和护理质量。（5)护士的直接领导是护士长，护士长通过合作、同情、目标设定等支持性行为，会对护士的职业发展、工作本身产生显著影响。护士长的支持行为产生的效应，正好与有效的护士激励因素相对应。这说明护士长支持因素能满足护士内在的需要，鼓舞士气使护士有热情投入工作，在工作中发挥个人潜能。
摘要：［目的］探讨优质护理在眼科门诊的应用。［方法］通过加强文件精神学习、进行礼仪培训、改善就诊流程和自身管理，进行延伸服务等措施，改善眼科门诊病人就诊体验。［结果］杜绝了护理不良事件，提高病人满意度。［结论］眼科门诊开展优质护理服务是提高病人满意度的主要措施。
关键词：眼科门诊；优质护理；延伸服务
随着医学模式的改变，医药卫生体制改革的深化和医疗市场的不断完善，使医院管理者面临新的机遇和挑战。提高护理质量，提供优质的护理服务是医院立足市场的重要措施之一［１］。我院为全国三级甲等综合性医院，眼科门诊作为专科门诊根据优质护理的要求和自身特点，开展了一系列优质护理实践。现介绍如下。
１基本资料
我院眼科共有诊间及诊位１１个，其中专家门诊７个诊间，普通门诊４个独立诊位，全年门诊量１１万余人次，平均每天５００人次，高峰期可达７００人次。平均每年眼压测量４８０００余人次，各项治疗及护理配合约２００００余人次；眼底造影及激光治疗６０００余人次。
２优质护理措施
２．１加强动员
护理部、门诊部及科室护理组多次组织学习，明确优质护理的目的、意义和要求，做到人人知晓，个个参与。
２．２规范礼仪服务
门诊部制定礼仪服务规范，开展礼仪培训及竞赛，规范门诊护理人员的语言及待人接物的标准，模拟门诊工作中的各种场景及解决方法，纳入平时考核，定期检查及强化。
２．３根据专科特点，采取各项措施，改进就诊流程，改善病人的就诊体验
①设立及规范各种标识。由于专科就诊流程较复杂，我们制作了眼科病人就诊流程易拉宝，放置在诊区入口，标明步骤，方便病人了解就诊流程；诊间和检查室门上统一制作了就诊注意事项，方便病人就诊和检查治疗。②由于专科特点，几乎所有检查治疗都在科内完成。为了方便病人，我们制作了眼科门诊布局图和就诊流程图，分为正反两面，合二为一，以图片形式介绍就诊流程，用不同色彩标注看诊及检查治疗的位置和房间号码，需要预约的项目等，发放给初诊病人，以便病人了解就诊程序，避免反复寻找和询问，为病人节约就诊时间。该图为卡片形式，可以反复使用，在方便病人的同时节约了成本。③根据病人病情制定最佳检查顺序，防止各项检查相互干扰和影响，如视野检查和散瞳等，方便病人检查治疗，节约病人就诊时间。④为复诊病人开展先检查治疗后缴费服务。眼科有很多老病人为定期检查治疗病人，比如青光眼病人需要长期测量眼压、倒睫病人定期拔除倒睫等，我们在了解病情的情况下，先检查治疗后缴费服务，加强了护患之间的信任，和谐了护患关系。
２．４加强诊间规范化管理，强化管理细节，提高服务水平
２．４．１规范仪器设备的管理①护士长登记固定资产编号，每个诊间配备１张电脑桌和１张办公桌，面对面放置，根据医生诊疗流程和习惯，电脑、打印机、裂隙灯、眼底镜、台灯放于固定位置，有固定电源，每天开诊前检查性能，开启到位，方便医生使用。②医生的座椅为可调节转椅，方便医生体位转换，提高工作效率；配备病人座椅２张，陪客座椅１张，数量明确，便于清点管理。２．４．２规范诊间物品管理２．４．２．１规范物品数量询问统计医生在诊疗过程中的需求及门诊量，定量供应每天使用物品药品，包括抗生素眼药水１瓶，棉签１包，５片单个包装无菌纱布１包，荧光素钠染色条２盒，以免造成浪费。２．４．２．２规范物品放置的位置利用规格为１５ｃｍ×１８ｃｍ×１５ｃｍ的三层塑料抽屉柜，放于裂隙灯台面左侧，用双面胶固定，用于物品放置。第一层放置无菌纱布、棉签、荧光素钠染色试纸、无菌注射针头等无菌物品；第二层放抗生素眼药水、散瞳药、表麻药、粘弹剂等药品；第三层放置文具，使无菌物品与非无菌物品分类放置，寻找方便；此柜还起到医生检查时支撑手臂的作用，一物两用，受到医生欢迎；裂隙灯台面右边放置弯盘，用于放污染物品，诊间配备医疗垃圾桶随时倾倒。２．４．３规范诊间感染管理每天护士诊间巡回，添加各种物品药品。每天更换无菌物品，每周更换眼药水、手消毒液，诊间配备洗手设备及擦手物品。２．４．４规范诊间安全管理电脑用链条锁固定，每天门诊结束，及时关闭仪器设备电源及诊室门窗，检查桌椅板凳，每月安全检查并记录。
