万科的客户信息化构建之路：1999年，深圳万科地产就率先应用明源售楼管理系统。20xx年，上海、北京、天津和沈阳等万科子公司相继采用明源售楼管理系统。20xx年，形成了万科集团销售网(系统)。20xx年，配合集团跨区域集中管理需要,万科将各地系统全面升级为明源NET集团版售楼管理系统,真正实现全国销售业务的集团一体化管理。20xx年，导入“万客会”管理的会员管理及客户服务系统,构建了整个集团比较完整的基于客户价值的信息化平台。20xx年率先启用明源新一代的地产CRM系统,全面推动国内房地产行业客户关系管理理念的普及和发展。20xx年万科将明源售楼管理系统、“万客会”管理系统和客户服务系统全面升级为明源地产CRM系统。20xx年万科CRM系统华东区全面上线培训会议在上海盛大召开,全力配合上海CRM系统的全面升级。20xx年设立CIO(首席信息官)职位。20xx年万科的信息化部门改为流程与信息管理部并由集团副总裁专职管理。

　　万科的客户理念发展之路： 1991年引入索尼服务,在国内首创“物业管理”服务。1997年主题年确认为“客户年”。1998年仿照新鸿基,成立国内首家客户俱乐部———万客会,构筑价值客户网络,加强品牌传播,促进产品销售。20xx年开通网上投诉论坛,该论坛完全对外公开,任何人可以自由浏览、访问,并提出对万科的批评和要求。20xx年主题年确认为“客户微笑年”。20xx年成立万科客户关系中心,客户关系管理是与设计、工程、营销同等级别的第五个部门,全面协调客户关系,从而率先建立中国房地产行业客户关系管理的专业体系,并使之成为行业标准。20xx年提出客户细分策略;成立产品品类部。20xx年将“万客会”并入客户关系中心管理,实现客户资源的共享。20xx年万科客户体验中心,塑造一种人文环境,增强客户的品牌体验感,体现了万科对客户需求的不断追求。20xx年对其未来十年发展提出了“客户细分策略”,CRM系统也随之升级。

　　2、客户关系管理在万科企业中的应用

　　客户理念是客户关系管理的灵魂。万科坚持以客户为导向的管理理念,始终将客户关系放在最重要的位置,畅通沟通渠道和投诉渠道,加强员工和领导对客户理念的深入理解和有效执行,不断保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠诚度。

　　万科的客户关系管理体系图如下：

　　万科实施客户关系管理的具体措施如下：

　　1）建立了客户中心网站和CRM等信息系统

　　在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、变得更加传奇的重要动力。

　　2）重视客户的体验

　　万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解觉得万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，客户会发现那里才是理想中的家园。

　　万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，得到了一种精神上的愉悦。例如烟台的万科御龙山给人一种世外桃源的感觉，它的一草一木都让你觉得自然大气，而海云台则有种面朝大海的雄伟壮阔之感，房子的材质与色泽都显得高端而又庄严，万科为客户构建的不仅仅是一个住房，而是一个适合自己的温馨家园。让客户身临其境去体验他们将要入住的家园，通过自身的感悟和想象，客户自然就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。