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  3)售前、售中、售后给客户以人为本的关怀

  万科有一个称为“6+2”的服务法则,主要是从客户的角度分成以下几步: 第一步:温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明,阳光购楼。万科要求所有的项目,在销售过程中,既要宣传有利于客户的内容,也要公示不利于客户的内容。其中包括一公里以内的不利因素。

  第二步:喜结连理。在合同条款中,要尽量多地告诉业主签约的注意事项,降低业主的无助感,告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

  第三步:亲密接触。公司与业主保持亲密接触,从签约结束到拿到住房这一段时间里,万科会定期发出短信、邮件,组织业主参观楼盘,了解楼盘建设进展情况,及时将其进展情况告诉业主。

  第四步:乔迁。业主入住时,万科要举行入住仪式,表达对业主的敬意与祝福。

  第五步:嘘寒问暖。业主入住以后,公司要嘘寒问暖,建立客户经理制,跟踪到底,通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

  第六步:承担责任。问题总会发生,当问题出现时,特别是伤及客户利益时,万科不会推卸责任。

  随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金,所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

  最后是“四年之约”。每过四年,万科会全面走访一遍客户,看看有什么需要改善的。

  我们可以看出,“6+2”的服务法则“6”中的第一步便是万科在销售前对客户的人本关怀,第二三四步是在销售中对客户的人本关怀,剩下的便是在销售后对客户的人本关怀。从售前到售中再带售后,万科一直心系与客户,他们的服务不仅仅只在交易时体现,而是贯穿于与客户交往的整个过程中,这样客户在成为业主后依然受到万科以人为本的关怀,也就会一直从心底里信赖万科。

  4)开辟多种渠道关注客户所反映的问题

  倾听是企业客户关系管理中的重要一环,万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外,还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有:

  ①协调处理客户投诉:各地客户关系中心得到公司的充分授权,遵循集团投诉处理原则,负责与客户的交流,并对相关决定的结果负责。

  ②监控管理投诉论坛:“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉,必须24小时内给予答复。

  ③组织客户满意度调查:由万科聘请第三方公司进行,旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求,为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

  ④解答咨询:围绕万科和服务的所有咨询或意见,集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

  通过这四个实用而又方便的渠道,万科便能充分了解客户所面临的问题,这样便能针对具体问题为客户提供合理的解决方案,让客户的生活更加舒适,对万科企业的满意度与忠诚度更为提高。

  5)加强与客户的交流和互动,了解客户需求

  随着企业的发展,万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里,客户已经不只是房子的买主,客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年,万科创立了“万客会”,通过积分奖励、购房优惠等措施,为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富,从单向施予的服务,到双向沟通与互动,再到更高层次的共同分享,万客会与会员间的关系越来越亲密,从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者,转变为亲人般的相互信任,朋友般的相互关照。

  我们知道,只有了解了客户真正的需求,才能将客户关系管理工作做好,所以与客户的交流与互动的便是很好的了解客户需求的方式,它不仅让客户感受到被关怀的温暖,还能得到客户的反馈,为以后的服务工作的改进提供依据,促进企业长远向上的发展。

  四、客户关系管理在一般企业中的应用

  1、客户消费行为分析和市场细分:根据商品的价格、特点,按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者,从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因,CRM系统进行客户分析,就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等,根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场,确定相应的市场营销策略和服务水平。

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