四、研究方案

　　本文主要采用文献法，通过搜集整理相关的资料，得出通过人力资源管理水平的提高，可以提高员工的素质，最终使得顾客满意度的提高，同时顾客满意度的提高对员工有着极强的激励作用，让员工有上进的动力，使人力资源管理工作能够更加顺利的开展。 　　如何构建顾客满意度指标体系论文 篇3

　　摘要：伴随着互联网技术的兴起, 方便人们出行的旅游网站迅速发展壮大, 同时各旅游网站的竞争也愈发激烈。携程旅行网、去哪儿网等我国知名的旅游网站, 通过不断推出优质的产品和服务、开展各种促销活动等营销策略吸引消费者, 但很多营销策略的效果并不明显, 究其原因是顾客对营销策略的满意度不高。通过分析, 本文有针对性地为旅游网站提出了提高营销策略及顾客满意度的建议。

　　关键词：旅游网站; 营销策略; 顾客满意度;

　　1 旅游网站营销策略与顾客满意度的有关概念

　　1.1 旅游网站营销策略界定

　　1.1.1 旅游网站界定

　　旅游网站目前也被称为在线旅游网站、在线旅行社、旅游网络代理商、在线旅游运营商、在线旅游服务提供商等。旅游网站上包括许多界面, 而这些界面是由许多文字信息、图像信息、声音信息和一些程序等构成。旅游网站利用先进的电子商务技术, 从旅游者的需求角度, 对传统旅游资源进行开发和组合, 以提供全面多样的网络旅游服务的场所, 是旅游信息系统的传输媒介[1]。本文认为旅游网站是指基于互联网和电子商务技术, 拥有自己域名及其若干网页和程序, 网站在其站点发布旅游信息和提供相关的旅游产品服务, 用户可以通过旅游网站方便快捷地实现查询旅游攻略、预定和购买旅游产品、信息查询、电子支付等一系列的网上活动。

　　1.1.2 旅游网站的分类

　　当前, 我国旅游网站数量众多, 目前较多的是将旅游网站分为4类:

　　(1) 站的旅游频道, 如搜狐、雅虎等的旅游频道, 它们多是借助站的平台来发展, 提供一些旅游信息和攻略。

　　(2) 旅游产品的直接供应商如酒店、旅行社、景点等自建的网站, 这些网站是供应商自己发展建立的网站, 方便产品的推广销售以及企业自身进行宣传。比如康辉旅行社建立的网站, 不仅可以利用网站的宣传, 还可以进行自家旅游产品的在线交易。

　　(3) 综合旅游网站, 如艺龙网、同程等, 这些网站不仅提供旅游资讯等服务, 还销售酒店飞机票等产品, 为顾客提供全面的旅游服务, 是综合性的旅游网站。顾客基本可以通过这些网站完成旅游产品的一站式购买, 综合旅游网站是目前发展最快、用户最多的旅游网站类型。

　　(4) 为政府背景类网站, 这类网站也提供一定的旅游信息, 但并没有过多产品的延伸, 比如太原旅游网, 该网站为太原市旅游局所有, 由太原市旅游发展信息中心管理。这类网站的特点是注重当地信息的介绍, 从吃、喝、玩、乐等方面详细介绍在该地旅游的种种细节和注意事项。

　　1.1.3 旅游网站营销策略的内涵

　　一般认为, 营销策略是企业通过分析内外部环境, 确定企业的市场定位和目标市场后, 根据消费者的需求, 实行一些有组织、有计划的经营方法和策略, 提供满足消费者的商品和服务, 并且帮助企业实现经营目标的过程。笔者认为, 旅游网站的营销策略就是旅游网站为了吸引顾客, 获得利润, 根据旅游网站自身的规划和战略, 有计划、有组织地推行各种产品、价格、渠道、促销、人员等各方面的策略。

　　(1) 旅游网站的产品策略是指旅游网站对旅游信息、攻略、机票预订、酒店预订等旅游产品, 进行恰当地组合和设计, 通过向目标市场提供满足消费者需求的产品和服务, 增加网站的消费人群, 提高盈利。

　　(2) 旅游网站的价格策略是指旅游网站根据目标消费者的不同支付能力、对价格的不同敏感程度等因素, 结合自身产品和服务的特点, 制订和调整价格方面的销售策略, 从而实现利润最大化。

　　(3) 旅游网站人员策略主要是指旅游网站通过改善工作人员的服务态度、提高工作人员的能力, 帮助消费者获得良好的体验, 使其成为该网站的忠实顾客的方法。

　　1.2 顾客满意度的级度和构成要素

　　(1) 顾客满意度的级度简单来说就是顾客满足情况的等级。由于顾客满意度是一种心理状态, 因此需要将满意度划分为若干层次, 以方便定量分析顾客的满意度。一般来说, 目前较常用的是将顾客满意度分为5个或者7个级度。5个级度分别为非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意;7个级度分别为非常不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和非常满意。