三、文献综述

　　电话营销定义：电话营销(TMK)是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，现代管理学认为电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。

　　电话营销(Telemarketing)被认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。

　　英文名称：Telemarketing

　　三个阶段：

　　第一阶段：引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义来介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

　　第二阶段：获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。

　　第三阶段：有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

　　电话营销中的4C定义及FABE法则

　　FABE法则F-特征 A-优点 B-利益 E-数据证明

　　电话营销中的4C也是必须要了解的，4C本身不是实施技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。

　　4C的流程是这样的，迷茫客户(CONFUSE)，唤醒客户(CLEAR)、安抚客户(COMFORT)、签约客户(CONTRACT)。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。

　　四、参考文献

　　[1] 李智贤.电话销售实战训练[M].机械工业出版社，20xx(5).

　　[2] 李智贤.电话销售中的拒绝处理[M].机械工业出版社，20xx.

　　[3] 李向阳，舒冰冰.电话销售冠军谋略[M].机械工业出版社，20xx(4).

　　[4] 李智贤，陈思.电话销售中的心理学[M].机械工业出版社，20xx(9).

　　[5] 影响力商学院.一线万金[M].电子工业出版社,20xx(9).

　　[6] 李平.电话销售话语操控术[M].黑龙江科学技术出版社,20xx.

　　[7] 孙健.电话销售话术模板与应对技巧[M].电子工业出版社,20xx.

　　[8] 魏巍.电话销售实战技巧全集[M].中国纺织出版社,20xx.

　　[9] 张兵.销售电话应该这样打[M].中国纺织出版社,20xx.

　　[10] 鸿蒙.电话销售情景实战与技巧培训[M].中国经济出版社,20xx.