参考文献
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20xx年以来，我院作为首批国家和军队““优质护理服务工程”重点联系医院，已在全院50个临床科室开展优质护理服务。20xx年根据国家卫生部医院的门急诊、手术室等非住院部门也要体现护理服务的“人性化、专业化、规范化”的要求，我院门诊部积极探索优质护理的实践形式，开展具有岗位特色的优质护理服务。通过1年多的运行，取得满意效果，现报道如下。
1、资料与方法
1.1—般资料我院年门急诊量210万余人次。门诊范围包括抽血室、内科治疗室、住院登记处、医疗事务处、取报告处、健康体检中心、静脉置管中心、著名专家会诊中心、伤口护理中心、军人门诊及各专科门诊。设有总护士长1名，护士长3名，护理组长3名。共有护理人员60名，其中军人3名，文员6名，聘用制51名，包括四级护士7名，三级护士6名，一、二级护士15名，余为导诊护士和护理秘书23名。
1.2方法
1.2.1改革护理工作模式
①改革分工方式：由门诊护士相对固定工作点，变为门诊护士各点轮转，要求护士熟练掌握各部门流程职责，培养门诊护理人员“全科”护士观念，以便于根据门诊人流量灵活调整工作岗位，减少患者排队等候时间。
②实行弹性排班：由于患者因季节变化、来院挂号时间的不同专家门诊患者就诊人数时间的不增设机动班，灵活调配人力资源保证各点工作的顺利开展，确保患者从在医院期间均有护士为其提供全面全程的服务。
③落实首问负责制：接诊护士负责对患者进行就医指导，处理和监督相关部门解决患者在就诊过程中提出的各类问题。
④明确岗位职责：针对门诊涉及的护理窗口单元较多，且各工作岗位的工作重点不同，由门诊护士长组织各岗位组长、组员参与制定并完善包括医疗事务处、取报告处、入院登记处、静脉置管护理中心、体检中心等10个具体岗位的不同人员岗位职责，工作流程和每周工作重点。
⑤履行护士职责：根据门诊患者的特点进行专业照护、病情观察、健康教育、导诊咨询、便民服务、协调管理、感染控制等。
⑥能级对应的管理模式：各护理单元的组长均由沟通协调能力较强的文员或四级护士担任，负责管理协调日常事务，承担疑难事务的处理，定期征求患者对护理工作的意见，并根据反馈意见制定改进措施，有投诉时主动参与解决并启动服务补救流程。各护理单元采用新老搭配的方式，高年资、能力较强的护士负责病情相对较重的患者或处理突发事件，指导低年资护士的业务等；低年资护士负责病情较轻的患者，体现“按职称上岗、能级对应、责任到护士”的管理模式，体现各层级护士解决患者实际问题的能力。
1.2.2护理服务的人性化建设
①护理标识改进：门诊大厅入口处设有大型指示地标，各诊区均设有安全提醒标识和禁烟防火标识、友情提醒牌。
②就诊环境改造：每个楼层设立自助挂号缴费机，同时配备引导员指导并分流患者挂号缴费，缩短患者排队等候时间。所有诊室全面启用了门诊分诊排队叫号系统，使患者候诊时既能看清排名，又能听到语音系统的提示；军人患者由电脑自动插入，同号优先；预约患者有预约标志，就诊者自觉服从，满足了患者的就诊心理0。根据门诊患者实时监控的就诊流量，启动预警系统，增加门诊医师数量，减少患者就诊等候的时间。
③工作站前移：协助医师将检查诊疗前移，给各专科分诊台配备体温计、血压计，方便及时给候诊患者监测体温、血压，同时合理安排急重患者提前就诊。将导医服务台前移，让导医真正走到患者身边提供服务，同时给每位导医配备对讲机，方便楼层间的联系，及时分流患者。将门诊患者事务性工作前移，如转开病假条、诊断证明书盖章等事务移至一楼大厅，方便患者。
