(1)某个时间段能不能安排客户做护理

　　(2)某位客户是否有在约定的时间做了护理。

　　因此，能够直接根据预约状况与客户到店状况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的状况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢那边又发个om(om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具)问：此刻能不能安排一位新客做护理那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的个性烦燥，都忙得喘但是气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情!透过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。

　　客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心持续紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。

　　2.2.2电话与客户交流

　　电话与客户交流类型：(1)主动——去电预约提醒(2)被动——客户来电咨询、改约、预约。

　　(1)去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒—40秒的时间。

　　(2)客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的状况(店里预约状况及其美容师的预约状况，公司专业知识)，在接听到一般咨询客的电话时我们要有必须的专业知识去为其解答，但是如果是十分专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。

　　在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。

　　记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话身旁。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，状况如下：

　　1、确认客户是否是本人

　　我：您好!请问是冯小姐吗？

　　客户：对，我是。

　　2、确认预约时间地点

　　我：您好，冯小姐。我们这边是x店的前台，你跟我们约的是这天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗？

　　客户：能够是能够，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不明白坐什么车过去。

　　3、由于刚刚实习，对于路线不熟悉。我开始紧张了，不明白怎样办才好。愣在那里足足30秒

　　客户：喂，有在听吗？

　　我：你不明白怎样到我们店是吧。

　　客户：是呀，我很少去越秀区那边的。

　　我：这样貌是吧你稍等。

　　4、向同事需求帮忙(在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话)

　　我：我们这边是广场四座201。有广场这样一个公交站的，你看一下你那边是否有公交车到这边的好吗？

　　客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。

　　我：不好意思，我们这边是不能够上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是能够到我们店的。

　　客户：我这边附近没有地铁站呀。

　　我：这样呀那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住)

　　5、询问同事

　　在询问过程中

　　客户：你是不是新来的呀？

　　客户：我自己再找找看吧。再见!

　　在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是十分地不专业的，存在以下的问题：

　　①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，能够这样貌跟客户说：您好!不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我立刻帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看能够吗先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅仅能够很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。