关键词：电力市场；客户关系管理；营销策略

　　引言：

　　近些年来，随着电力企业的垄断逐渐消除，电力企业对其市场化的推行越来越重视，面临的问题和挑战也越来越多。目前的电力市场要求电力企业用营销服务替换原有的供电管理，加强对营销意识的重视，将客户看作企业的资源，把现有的资源整合起来，树立全新的服务理念，在此基础上提高自身的竞争力，建立起一个新的服务体系，实现企业的持续健康发展。客户关系管理是市场营销中的一个新概念。大型企业一般拥有相当庞大的客户数量，大量的数据使得客户关系管理工作难度变得极大。CRM系统中的新型数据库优化整合了系统中的用户数据信息，为电力企业的客户服务提供更好的依据和便利，不仅优化用户体验，同时也能大大提高电力企业的工作效率。因此，许多电力企业开始展开用户信息的自动化管理，高效地对电力用户的信息进行收集和整理，使得CRM系统的实现成为可能。随着运营模式的转变，客户的关系开始成为电力企业关注的重点［3］。

　　首先，客户成为了企业的资源，企业与客户的关系显得更为重要。以全球化、信息化等新形式为特征的社会经济，与以往传统的社会经济大为不同，客户除了是产品的购买者外，在电力系统中还担任着其他重要的角色：客户的需求将引导产品的开发方向，客户能够从市场中获得盈利，也能在市场中创造价值。客户对于现代企业来说，已经成为不可或缺的一部分，是企业最为宝贵的资源之一。在电力企业中，高质量用电客户不仅是服务对象，也是改进产品的动力。其次，企业与客户一改往日的关系，开始互利共赢，实现各自的目标。企业与客户间以往为利益争斗的局面已然不再合适，面对新的形式，电力企业必须明白自身获利与客户获利并不矛盾，而是相辅相成的，必须转变战略方式，与客户形成一个战略联盟，并使之不断壮大起来。

　　此外，随着我国输电与配电的分家，发电集团与供电企业之间也将面临着越来越多的压力，各地区的供电企业、民营企业的竞争逐步走向正规，更多的大客户尝试直购电试点工作的推广。客户作为企业的根本，一直以来是企业争抢的对象，如何在激烈的竞争中得到客户的认可，应当作为企业思考的重点。在电力行业垄断被打破的局面下，各个电力企业更应当适应行业现状，与客户建立正确的关系，并在尊重客户的基础上，探索新的运营模式。

　　一、电力市场营销。

　　1、电力市场的概念。

　　电力市场营销是电力公司用来创造和交换他人或组织为满足他们的需要和愿望所需的电子产品或价值的一种管理和社会服务过程。电力市场营销的核心是以市场为导向，面向消费者，适应瞬息万变的市场，及时调整营销策略并做出正确的判断，来为消费者提供满意的服务以及合格的电力；公司必须以最少的`资金投入，以最快的速度向消费者发送电力；在满足消费者的同时来达到自己的各项目标。

　　2、电力市场营销环境分析。

　　电力市场营销环境是指电力公司营销活动中各种外部因素与相关因素之间的潜在关系及所要面对的境况，是电力公司生存和发展的各种外部条件的主要影响因素。电力市场营销环境是电力公司管理活动的制约条件，对电力公司的生存和发展具有重要意义。电力公司可以增强对环境的适应性，以各种方式避开营销环境的威胁，并能利用自身的资源和影响力来改变营销环境，为企业创造更加有利的活动空间。

　　3、电力市场营销客户行为分析。

　　电力营销目标是通过电力消费者（即电力客户）的消费来达到所期望的利润目标。因此，电力企业必须根据消费者行为来研究电力客户。电力市场面向各行各业的用户，大致可分为普通用户和大客户。普通用户大多位于生活消费用电市场，大客户大多位于商业用电市场。电力客户关系管理至关重要。加强客户关系管理应以维系客户关系为前提，影响客户关系的因素很多，例如客户满意度、客户购买行为、成本变化等，电力企业积极与客户沟通协商、提高业务人员的工作能力与服务意识对于提高客户满意度和忠诚度尤为重要。

　　二、电力市场中的客户关系管理。

　　目前来说，全球各大企业的发展战略中，客户关系管理（CRM）是不可或缺的一个发展方向。客户关系管理不仅能够提高客户对产品的体验，在客户关系管理的基础上确定业务的发展方向，采购目标和维护内容等。实现用户与企业的互动，更能够提高企业的市场竞争力。随着电力公司改革的深入，客户关系管理在电力市场营销中扮演着越来越重要的角色，是电力企业获得新生的重要途径。