2.2将现代化礼仪融入护理行为中

　　2011年护理部为树立护士良好形象，护理部特聘专业礼仪专家对全院护理人员进行了礼仪培训。包括日常礼仪，电话礼仪，上岗礼仪，接待礼仪，导医礼仪，交接班规范等严格训练，并要求各科在临床护理工作中认识落实，纳人护理质控标准，使护士的形象、爱心意识得到了强化。护理人员的人文素质不断提高，使全院护士的精神面貌焕然一新。护士们的规范化的操作，优雅举止，良好的语言修养，受到了病人普通好评。

　　2.3强化心理护理，注重沟通

　　与病人的交流沟通是整体护理的基本行为，贯彻整个治疗过程。善于与病人沟通交流能较好地解决病人住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求，避免护患之间的信息缺乏， 拉近护患距离，使护士及病人都处在较好的人文环境中工作和治疗。沟通护理由业务精湛，具有一定心理学知识，临床经验丰富，掌握沟通技巧的高年资，高职称的护理担任。了解病人因不同疾病引起的各种心理问题，指导其自我调节，对病人进行针对性健康教育，认真聆听患者的倾诉，接受病人及家属的咨询，调查病人对护理工作的满意度，征求意见和建议。经过全院护理人员的辛勤付出。2012年元月份至8月份，每月病患满意度调查均在98%以上，而且各科责任护士受到病患提名表扬率100%。

　　2.4定期召开工体座谈会

　　工体座谈会是医护患三者相互沟通，增进理解，相互协调的纽带和桥梁。将座谈会营造一个轻松愉快的氛围，可以播放舒缓的轻音乐，放置糖果鲜花等。医护人员可以把病人当做自己的亲友，病人可以轻松地与医护畅谈，发表自己的建议，医护人员对病人提出的合理的建议，科室能解决的合理解决，不能解决的给予一个完美的答复，取得病人的信赖理解和支持。

　　2.5提高竞争力，注重售后服务，跟踪健康教育，减少疾病复发，提高病人生活质量。

　　2.5.1制备沟通卡，绿色爱心卡。此卡片是对病人健康维护，开通健康绿色通道的重要措施之一，更体现以病人为中心：方便病人复诊，提高出院后自我护理能力。爱心卡内容有：封面一：爱心：美好祝愿语，病人姓名诊断，急救电话，咨询电话。封面二：健康教育内容：包括饮食休息，心理，复诊询问，注意事项，药物指导等。病患和家属可直接到科室就诊，开处方或检查单，免挂号。如果病患病情变化，需住院治疗者可直接进病房治疗。爱心卡也可作为宣传科室的媒体，对科室的技术力量设备进行简单介绍。爱心卡在病人出院时赠予病人，让每位病人感受到医务人员在其出院后仍关注他的健康，感到温暖。充分展示了充满关心，爱心，同情心和责任心的护理文化氛围，塑造了护理人员美好形象，取得良好社会效益。

　　2.5.2建立回访制度：建立每位住院病人的联系电话，地址，档案。为达到护理服务的连续性，对于慢性病人如心脏病，高血压，糖尿病病人，进行出院后回访，询问血压，血糖控制情况，是否正规继续服药，对病人健康状况进行评估，回答咨询，指导正确遵医服药，服药后不良反应的应对等。收到非常好的社会效果。

　　3、体会：

　　3.1全面满足病人需求

　　精湛的护理技术与人文关怀的完美结合是深入推进优质服务的关键所在，人文关怀让病人感受到护士的关心，照顾，真正满足病人需要。良好的护患关系，病人的理解、尊重，让护士体现了自身价值的被认可和满足。从而工作更加舒心。

　　3.2减少疾病复发，病人生活质量得到提高

　　实施回访制度，建立爱心卡以来，普通提高了出院病人自我维护健康意识，减轻了病人及家属的心理，经济负担，提高了病人生活质量。

　　3.3构建良好的护患关心，达到病人满意，实现零投诉

　　专业周到的服务，良好的仪表及完美的沟通技术，使病人与家属切实感受到了医护人员的尊重、关怀，使病人对医院的医疗，护理，收费，检查，放心。有效防范医患纠纷，从全院深化开展优质护理服务：2012年元～9全院已经实现零投诉。我们科室将把这些经验进一步优化、升华，为广大病患提高更优质的服务。

　　参考文献：

　　[1] 王伟智：王红等 深化整体护理是理念与行为变革的过程 中华护理杂志 2000.35(7)：416.