酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将菜肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。而服务水平是指在运营酒店的过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

　　二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状

　　1、主观性

　　酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此，服务质量具有主观性的特点。

　　2、短暂性

　　酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，一定要全心全意为顾客服务。看似短暂的服务，只要用心去服务，不仅能够培养忠实的顾客，而且还能提升酒店的口碑和知名度。效益自然而然的就提升了。

　　3、协调性

　　从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。例如:经常有传菜员将菜上错给了客人，而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单，导致了顾客的不满意。这种情况如果员工之间能有效协作与配合，是完全可以避免的。比如:传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌，

　　那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠，以及时补救上错菜带来的问题。总之，员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误，而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

　　三、我国酒店服务质量整体现状

　　虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题:

　　1、酒店管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。

　　2、盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。

　　3、管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通。

　　4、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。

　　四、提高酒店餐饮服务质量的举措

　　提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段，但如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者认为，餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出，要提高餐饮服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。笔者认为，要提高酒店服务质量，不仅要提高服务设施与菜品质量，更要关注顾客满意度。可从以下方面着手，切实提高酒店餐饮服务质量。

　　1、服务设施的有效保证

　　一般来讲，酒店的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现，部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏，个别桌椅的残缺和漆面的破损，部分餐布的陈旧与破碎，少数碗筷杯碟的残次，卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失，卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸，洗手液的伪劣与注水，空调无法正常运转，电视机的老化导致图像不清，电视未接入光纤而频道数少，电视机和空调机的遥控板操作失灵这些问题看似小事，可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”，因此，酒店的经营者应该认真反思，不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此，酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，以及时发现问题，立即整改，使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。