上述评价结果作为目标层的评价矩阵，再次使用公式 =· 对目标层作综合评价，得到结果：= ·=[0.0409,0.4276,0.2745,0.0811,0.1759]*=[0.1744,0.3608,0.3478,0.1074,0.0096]

　　由综合评价计算得到的向量可知第二项 0.3608 为最大的分量，根据隶属度最大原则，得到携程网的消费者评价结果为较满意。但具体看来，携程网在网页布局、产品的.时效性、品牌形象、产品推荐、投诉处理等方面获得的评价一般。本文认为携程网所获的评价结果与现实相符，具有较好的可信性。表明携程网总体质量得到肯定，但部分方面仍存较高的一般及不满意评价。

　　4 结论及建议

　　本文将层次分析法和模糊综合评价法相结合，充分展现了消费者的评判意愿;针对携程网进行的实例分析，与实际口碑情况进行比较，验证了本文的评价方法切实可行，具有一定的研究意义。

　　根据所收集到的评价数据可了解到，在线旅游网站仍存共性问题，为提高消费者满意度，本文从以下几方面提出建议：

　　第一，增强效率意识，提升服务效率。从网站使用角度来说，在线旅游网站需要优化升级服务器，提高访问速度及消费者的使用体验;此外，还需改善网页布局和网页导航设计，为消费者提供便捷高效的购买咨询环境。从售后服务角度来说，在线旅游网站需要提高问题处理速度，与消费者积极沟通协商，缓解收益最大化与服务最优之间的矛盾，提高在线旅游网站的整体效率。

　　第二，加强个性化交流，及时追踪反馈。在线旅游网站应通过提供更人性化的服务来实现自身利益最大化。这要求网站充分了解消费者的消费特点，依托信息推介、客服咨询等方式，提供多样化服务，尽力满足消费者的个性化需求。此外，积极协助消费者解决消费问题，并在问题解决后，与消费者进行反馈联系，保障在线旅游网站的回访质量。

　　第三，提高内部吸引力，充分发挥消费导向作用。消费者在实施消费行为的时候，不仅本能关注商品的性能和优劣性，品牌形象和性价比往往成为重要的参考依据。当前市场，在线旅游网站服务类型大同小异，缺乏特色，竞争激烈。提升在线旅游网站用户评价，应从注重自身品牌建设，加强创新意识，压缩成本结构，提高产品价值感知出发，以优质的服务吸引顾客消费。

　　第四，健全外部消费保障，塑造一双有形的手--机制。

　　现如今，人们的消费需求从温饱型向高品质的享受型转移，对支付的安全、操作的规范、后续服务的完善等要求都普遍提高。无论是在现实交易还是在线旅游网站式的网络预订消费中，都需要一双有形的“手”提供保障。一个服务机制健全、监督体系完善的旅游网站，能够营造和谐的消费环境，对增强消费者的信任体验具有举足轻重的作用。

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