2优质护理服务举措

　　2.1建章立制首先按照“优质护理服务示范工程”活动要求，由医院护理质量管理委员会组织，在修订、完善临床护理工作制度、各级各类护理人员岗位职责和工作标准；专科疾病护理常规的基础上，重点制订和细化了《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》中相关服务项目的流程，并结合临床实际分别拓展至30项、35项，同时修订了相应的评价标准；其后结合《住院患者基础护理服务项目》要求、进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目并制定了分级护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，既便于护理人员对照落实，又有助于患者的关注监督。同时，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础。

　　2.2改革与落实

　　2.2.1采取小组包干责任制派班实行整体护理分管床位，确保床位分配到人、责任到人。如50张床的病区安排28名护理人员，白班12人(分3~4组，按初、中、高年资搭配）大小夜班各6人；班次时间为8：00—1600、16：00—0：00、0：00—8：00，每组负责13~16名患者。各班按照基础护理工作重点，实现责任护士对分管患者的连续、全程、无缝隙护理。

　　2.2.2建立基础护理质量控制小组护理部成立了基础护理落实专项检查与辅导小组，加大辅导与督导力度，设计了基础护理落实单，既方便检查落实又可统计基础护理工作量，为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。各科室同时成立基础护理质量控制小组，负责科室基础护理的监控工作，提高了临床护理服务质量。

　　2.2.3简化护理文书书写取消一般护理记录，设计了适合临床护理综合记录的模版，既大大减少了护士用于书写的时间，又将与护理相关的重要信息纳入模版中；简化了特护记录，设计了以表格为主的特护记录单；对各类护理评估表进行了简化。

　　2.2.4提升护理服务专业化水平选派10名护理人员到全军护理示范基地进行培训，2人参加造口师注册培训。目前医院成立了压疮、静脉治疗、糖尿病和重症护理的专业小组，在院内开展了多种形式的教育培训、会诊指导和调研交流，解决临床中出现的疑难问题，受到患者和临床医护人员的极大欢迎，在满足患者的专业化护理服务需求中发挥了重要作用。

　　2.2.5注重人性化服务创优必须拓展服务，要求护理人员做到：患者进门有人迎、挂号有人导、就诊有人接、住院有人送、困难有人帮。门诊部为方便患者就诊，设置分诊导诊流动岗，随时随地为患者提供服务，特别是对老、弱、残、无助患者就诊、检查、住院实行全程陪同。试点病房则推出了床旁健康教育讲座，设计了以疾病为线索的健康教育指导路径，满足等方面的需求。如我院收治了118名玉树地震伤员，通过志愿者翻译，与患者进行了全方位的沟通和交流，根据患者的病情、家人情况、心理问题、生活和饮食习惯、民俗民风等，量身制订了个体化的心理咨询和心理干预方案，并安排专人实施，取得显着成效。

　　2.2.6为军队伤病员提供全程无陪护护理服务始终坚持“部队官兵谋打赢，我为部队保健康”的服务宗旨。在我院一贯坚持的对军人伤病员8项承诺、33项服务措施和从就诊到出院全程“七优先”的基础上，护理部又特别制定了“优质护理服务示范工程”活动中为部队服务的具体措施，要求军人伤病员所属的'部队不再派人陪护，责任护士严格落实基础护理，全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，努力做到让部队放心、让官兵满意。

　　2.3监督评价将伤病员的满意做为评价标尺，医院成立后医疗中心，专人对出院患者进行电话回访，了解服务情况。同时，护理部组织专人进行满意度问卷调查与床旁调查，以检查优质服务的效果，并招聘社会监督员进行不定期暗访，建立社会和患者的监督与参与机制。通过及时分析患者的意见和建议，完善服务措施，不断改进服务质量。

　　3效果

　　3.1护理服务质量全面提升自启动“优质护理服务示范工程”试点工作以来，各项调查结果表明，患者对医院护理工作的满意度明显上升(较2009年同期提高了5%)尤其是2个抗震救灾病区，伤员满意率达到100%，并且实现了零陪护，其他试点病区陪护率平均下降了30%。重症监护室患者和新生儿的生活护理全部由护士完成，有效促进了护患和谐。