五、总结:
回来之后我就总结了一下导游带团的基本流程,可能不太全面,但是也算是我多导游工作的一个认识
此次实习的部门是导游部,作的是全陪导游,从这次实习使我了解到了导游的职责,导游日益凸显的问题以及对策:
(一)、导游的职责
1、上团前,要查阅接待计划及相关资料,了解旅游团的全面情况,掌握其重点和特点,做好必要的物质准备,携带必备的有关证件和资料。接团的前一天,全陪导游应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜。
2、旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待,旅游者有宾至如归的感觉。接团前,应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况;应提前半小时到接站地点迎候旅游团;接到旅游团后,应与领队核实有关情况;协助领队向地陪导游交接行李;代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真
诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
3、进住饭店时,应当协助领队办理旅游团的住店手续,并热情地引导旅游者进入房间,还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题,使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
4、全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题,应及时反馈给组团社,并使领队得到及时的答复。
5、全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况,协助地陪导游工作,监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议,使接待计划得以全面顺利实施,各站之间有机衔接,各项服务适时、到位,保护好旅游者人身及财产安全,突发事件得到及时有效处理。
6、离站时,全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间,协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜,认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
7、在向异地移动途中,无论乘坐何种交通工具,全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全;组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,使旅游团旅行充实、轻松、愉快。
8、在当次旅行结束时,全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件,征求旅游者对接待工作的意见和建议,对旅途中的合作表示感谢,并欢迎再次光临。
9、下团后,应当及时处理好旅游团的遗留问题。
(二)、导游凸显的问题
1、导游知识和素质欠缺,综合能力差
在导游人员中,高中学历占41.7%,大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐,学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。导游人员不能根据实际情况进行导游讲解,只知道死记硬背导游词;不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解;接团中经常出现漏接、迟接,以及擅自更改线路、增加购物点等;与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力,当出现意外情况时不知如何处理,甚至有些导游连基本的讲解技能也未过关;部分导游知识面窄,知识结构单一,严重阻碍了旅游服务质量的提高。我国旅游界缺乏综合能力较强的复合型人才。
2、部分导游缺乏基本的职业道德
距离我8月22号离职,已经有十天了,今天才正正经经地坐在电脑前写这篇实习报告,实在是因为离职后的几天人变得太过懒散,电脑都不曾打开过,只想头脑放空,好吧,我就是懒。
这是我的第一份真正意义上的工作。从中得到的点滴收获我都写下来,与你们分享,也是为了自己能时时回顾一下,提醒自己不要懈怠。
我从工作中感悟所得,总结为最重要的三点。第一,要靠谱,要把事情做到位;第二,你做的要远远超出别人对你的期望;第三,你生活工作中的绝大部分事情,归根结底都是跟人打交道,你要懂对方的心理,尤其是他的真正需求,然后,超出别人期望地满足别人。
在我看来,其实这三点是相通的,你做到任何一点,也就满足了其他两点。你知晓别人真正想要你做的,满足了甚至超出了别人的期望,你定然是把事情做到位了,你把事情负责任地做到位了,那么往往也满足了别人的期望。