3.营业员的服务行为的规范

　　商店营业员的职业道德规范的核心是诚信、公平。不诚信使人望而却步，不公平更使人无法接受，而产生更激烈的冲突，正如我们平时的体会，受到不公平的评价，会引起冒死的抗争。但在商场里，诚信和公平经常是隐性的，不易被顾客感觉到，甚至不诚信不公平的内容还会包裹在“情义”、“服务”的华丽包装中被顾客接受。欺骗最终会露馅，但由此产生的代价是：顾客被欺骗了感情、损失了金钱；商店失去了顾客信任，丢失了市场。若不诚信，不公平行为成为提高销售业绩常态，对于全社会来说，是诚信被放逐，公平被践踏，是非混淆，黑白颠倒的文化倒退。

　　另外，在商场里经常会产生的一种不诚信、不公平的现象是不正当竞争行为。不正当竞争行为也会通过营业员的行为反映出来。在大量竞争性商品存在的时代，商品广告的“星球大战”最终要靠落地上柜才能得到效果。这就为营业员提供了可以有效影响顾客行为的机会。一些希望通过不当竞争占有市场的企业，会通过一定的利益驱动，使营业员在向顾客介绍产品时，卖力推销自己的产品，拦截顾客购买竞争对手的产品，以营业员这个终端环节，实施不正当竞争的手段。营业员的行为就背离了正常的商业规范，成为不正当竞争的工具。但是这种行为最终导致顾客对商场不诚信、不公平行为的反感，最终伤害的也是不正当竞争者。

　　二、扭曲终端营业员行为的商业动机

　　我们认为，扭曲终端营业员行为的原因，不都是经营者的主观故意因素，也存在一些经营者对经营认识的误区。

　　1.不适当的成本领先策略安排

　　零售企业是劳动密集型行业，其成本中劳动成本占有相当大的比重。许多零售商在成本领先的策略安排下，往往从见效最快的人工成本入手。当前我国劳动市场上大量的低文化素质劳动者的存在也支持这种成本策略。这就出现了两个问题：一是低文化素质的营业员学习能力差，企业对其的培训也只停留在商品上架、盘点、核价、开票等保证企业经营安全的基础问题方面。营业员对所负责销售的产品缺乏必要的知识，难以在销售过程中正确地为顾客提供服务。还由于这些低价劳工绝大部分来自经济不发达的边远农村，基本不了解城市人的生活习性、和有效沟通的文化，不具备对顾客指导的专业能力；其次，对应企业低成本策略，低素质人员报酬也低。又因营业员的工作入门门槛低，导致其被替代的几率也很高，营业员缺乏就业安全感，必然产生员工难以忠于职守，服务粗糙的短期行为。

　　2.不当的激励

　　不少零售企业（包括生产企业的专卖店）为激励营业员多销售商品，对营业员的激励手段主要为两种：一是给定一个较低的固定工资标准，再视营业员每个月的销售业绩给予奖金提成；另外一种是给定一个最低限价，在企业希望的一个较高的指导性售价范围内允许营业员在此区间灵活处理，也即营业员在不突破最低限价条件下具有自由定价权，售价高出最低限价的部分作为营业员的提成。这种激励政策产生的严重后果是：将商店变成了议价市场或信托商店，可以讨价还价。甚至有些个体商店的营业员在营业中会采取强行销售，虚假宣传商品等手段，赤裸裸地追求营业额。

　　3.营业员自身对优质服务的误读

　　长期以来，主动、热情的服务态度一直被商家奉为最重要的服务因素。不少营业员极力地贯彻这一要求，但贯彻的结果往往事与愿违。零售商场既是购物场所，也是休闲去处。而有些营业员并没有理解这一点，没搞清所有来店顾客都只是潜在顾客。许多营业员在潜在顾客离柜台尚远时，一句“请问你要买什么？”结果是顾客即刻避而远之。即使带着购物目的而来的顾客，是否在走过相应的柜台的第一时间便产生购买也是不确定的。不审时度势的热情会打扰顾客的自在，将其推离柜台和商店，也损失了可能的销售机会。

　　三、零售商店的营业员管理——提升顾客“好感觉”

　　1.重视营业员资源

　　营业员的服务在顾客可感知因素中起着“临门一脚”的关键作用，其工作的积极主动性和质量起着赢得顾客和失去顾客的阀门作用。这一环节任何企业都输不起。成本领先竞争战略的实质是在保证质量不低于竞争对手前提下，所有工作最有效率而产生的最优“性价比”。有经验高素质的营业员可以以一当十，提高成交效率，提升顾客可感受到的优良服务品质。人力成本控制不是由低素质劳动力和低工资的来实现的。