3 服务质量是关键

　　服务质量的高低直接影响饭店的市场竞争力，关系到饭店的生存和发展，良好的服务质量是形成顾客满意、进而达到顾客忠诚的惟一途径。饭店要打造知名品牌，就必须有优质的服务质量作为后盾和支撑，服务质量是形成品牌的关键因素。饭店服务分为两个层面：一是标准化服务，即饭店必须达到卫生、舒适、安全、尊重、便利、亲切等共性的要求，而这些要求最根本的保障就是标准化，世界上具有较高品牌价值的饭店集团都有全面、严格、细致的服务标准和制度作为质量保障；二是个性化服务，饭店必须根据自身的客源定位，尽可能地打造和提供投客所好的针对性服务，只有这些为实际需求而设计的服务，其品牌在细分市场上才会产生美誉度和影响力。如家的客房设计可以说是标准化和个性化的完美结合，客房的墙面以淡粉色、淡黄色为主，挂着极具情调的欧洲风格的艺术画；地毯的色彩与墙面搭配协调，小巧的高圆桌代替了传统的写字台和茶几，木质的床头柜简洁、别致。简洁、温馨、方便是客人对如家饭店最直接、最深刻的印象，在这里每一位客人都会感受到家的温暖。此外，如家客房提供星级饭店的设施，空调、电视、互联网、电话、磁卡门锁、标准席梦思床具、24小时热水淋浴供应等设施一应俱全。同时，“微笑着对待如家的每一位客人”是如家的服务理念，连锁公司的所有员工都一直秉承这种服务精神，客人走进全国任何一家如家店都会感受到员工亲切友善的服务，给人一种亲切、热情的感觉。

　　4 品牌文化是灵魂

　　文化就是品牌的核心价值问题，培育品牌不仅仅是创造出饭店的标识符号，更重要的是建立饭店品牌的核心价值，就是我们在经营中怎么突显我们的差异性文化来进一步形成特色，来增强吸引力。饭店在各个方面都要体现和渗透品牌文化。品牌文化具有价值性，它是在品牌定位的基础上，将饭店集团所有人员的.生活方式、价值观和个性特色等，融合在一起而形成一种品牌精神，并利用各种内、外部的品牌传播途径，将其传达给目标顾客，使受众对饭店的品牌在精神上达到高度认同而形成一种文化氛围，这种文化氛围是形成饭店顾客忠诚的重要因素，也正是品牌的文化价值所在。[3]国内外成功的饭店集团都有非常鲜明的品牌价值主张，比如：丽思卡尔顿“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”；香格里拉“殷勤好客香格里拉情”；嘉柏“东方嘉柏，至诚至爱”；如家快捷“洁净似月，温馨如家”。 国内大多经济型饭店品牌文化建设还比较缺乏，只是在做一些文化符号，文化表象的东西，没有悟到文化的真正内涵，并把它体现在饭店的各个方面，而且，品牌文化的形成不是一蹴而就形成的，它需要长期的慢慢积累、沉淀、提炼，然后渗透到饭店的每一个角落，使客人随时随地都能切身感受到饭店的个性文化和魅力，这才是真正地体现了饭店的品牌文化和价值。

　　品牌文化一旦形成后会在一段时间内保持相对稳定，但它不会一成不变，随着社会的不断发展和人们需求的不断变化，品牌的定位也必须进行一定的调整和创新，品牌定位和品牌价值主张的创新是品牌文化价值得以不断提升的源泉。成功地创建了品牌，并不意味着品牌经营的成功与完结，市场经济优胜劣汰机制，要求饭店不断扩展自己的品牌内涵，围绕品牌的核心价值，不断进行创新和维护。

　　5 品牌营销是龙头

　　营销的方式很多，营销渠道、营销组织体系、广告、宣传等等，目标就是树立品牌。如家在品牌营销方面做得相当成功，比如：根据如家品牌定位于中小商务人士，如家选择楼宇广告作为其广告传播的一个主要载体，主要是这些写字楼里的白领人士正是如家锁定的目标消费群体。如家还非常注重公关活动对于品牌的促进作用，比如其联合知名文化公司共同开展“如家读书月”活动，入住如家饭店连锁的客人在客房里都可阅读到时下流行的图书。这一公关活动不仅给客人提供了更多的增值服务，同时也丰富了如家饭店连锁的品牌内涵[4]。如家也积极主办相关的业界活动并参加各种相关的国际活动，借助媒体来宣传自己，并趁机将自己的产品推向国际市场。比如参加“20xx北京国际旅游博览会”，作为唯一的国内经济型饭店闪亮登场，引起了各新闻媒体的关注，而且，为了充分展示如家品牌，市场部从展台的设计，资料、礼品的准备，人员的安排及媒体的接洽等均做了详细的布置。20xx年6月，由中国旅游饭店业协会主办、如家饭店协办的“第二届中国经济型饭店发展论坛”在杭州召开，如家作为协办方，做了精心的组织和准备，如家的CEO还在论坛上发表了演讲，吸引了与会者的注意力。如家还借开展捐款资助等社会公益活动来树立企业的良好形象，增加企业的美誉度和忠诚度，扩展其品牌的影响力，其效果要远比单纯的广告宣传好得多。