5、结语
市场经济环境下，供电企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。供电企业通过实施客户关系管理，不仅可以提高客户满意度和市场占有率、提高经营管理水平，满足决策支持、经营风险控制的要求，而且能够促进客户科学合理用电，降低经营成本，促进社会效益的“三赢”目标的实现。
一、招商银行客户关系管理的现状
（一）客户关系管理在招商银行的应用
在金融服务业买方市场给商业银行带来的压力与日俱增，随着越来越激烈的竞争，客户资源在很大程度上决定了商业银行的发展和未来，通过客户关系管理来提升竞争力是至关重要的。招商银行向客户提供各种公司及零售银行产品和服务，亦自营及代客进行资金业务。作为中国领先的零售银行，招商银行拥有庞大的客户基础、广为人知的品牌、品种繁多的产品和优质的服务。在公司银行业务方面，招商银行为企业提供贷款、结算、托管等各类服务，并在现金管理方面具有明显竞争优势。依托先进的信息技术实力，招商银行得以不断拓宽服务渠道，开发和不断升级招行的网上银行服务、电话银行、手机银行和掌上电脑银行，令客户能够更快捷、方便地获取招行的服务。有明确的目标定位、创建客户服务中心、设立了专门的客户服务代表、建立了客户资源数据库、对客户与市场进行细分。
（二）招商银行客户差异性分析
根据营销学中的二八定律，找出对商业银行贡献度较大的那20%的客户至关重要，尤其是那些占到商业银行主要盈利的“金牌客户”。从收录统计客户资料开始建立客户档案，根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类，找出对银行最有价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务，更好地配置资源，改进银行产品和服务，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大的收益。
招商银行对客户的区分从客户所持银行卡诸如一卡通金卡、金葵花卡、钻石卡、私人银行卡可见一斑，招商银行的私人银行业务一直是业内翘楚，其对高端客户的挖掘与维护正是遵循了二八定律。招商银行根据客户生命周期价值和客户购买间隔、购买频率和购买金额对客户进行贵宾型、改进型、维持型、放弃型的区分，对不同的客户采用不同的服务策略。
（三）招商银行与客户保持良性接触
在开发新客户的同时也要维持老客户，银行需求与客户保持持续的良性沟通以掌握客户的动向，满足客户不断变化的需求，银行不仅要了解客户过去的交易行为，而且要能够预测客户未来的消费行为，分析客户的潜在需求，建立一种以实时的客户信息进行经营管理活动的方式从而更好地面对竞争，所以企业要长期保持与客户的关系，经常与客户交流，征求客户的意见，不断改进和创新银行服务及金融项目，取得单位顾客的最大效益。
招商银行的企业文化倡导员工把自己当做向日葵，时刻以客户为中心把客户当做太阳向着他们转，在为客户服务时设身处地为客户着想，不仅在面对面接触时让客户感受到招商银行员工的良好态度，还通过信函和电子邮件向顾客传递丰富的信息，还在微博、微信等客户端与客户进行良性互动，在发掘潜在客户的同时为老客户提供及时资讯，其客户服务热线更是二十四小时畅通。招商银行特别重视客户投诉，注重倾听客户的意见，记录投诉要点判断客户投诉是否成立，力求提出可行的解决方案，并且在切实解决了客户投诉之后进行跟踪服务，争取客户满意。
二、招商银行客户关系管理的启示与借鉴
招商银行自创立28年来一直以敢为天下先的勇气不断开拓创新，锐意进取，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，在中国银监会对商业银行的综合评级中一直名列前茅，已发展成为中国境内最具影响力的商业银行之一。
（一）招商银行的整体发展与战略环境
20世纪80年代中期，中国金融体制改革经过几年的'探索和发展，逐渐见效，乘着改革开放的春风，成立招商银行的筹备工作稳步推进。1987～1992年艰苦创业时期，招商银行积极探索商业银行新的经营体制，努力把招商银行办成真正的股份制商业银行，致力于扩展市场经营范围，使招商银行从区域性商业银行向全国性商业银行发展，大胆创新业务和产品，树立“服务第一，创新求生”的意识，不遗余力的培育自身经营特色，并成为国内第一家开办离岸业务的商业银行。
