1.重视经济效益.忽视游客管理。
过度重视旅游经济效益,大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客,缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑,缺乏可持续发展的前瞻性;部分地方为增加旅游带来的经济利益,促使游客消费,对游客的不文明行为充耳不闻;即使部分大的景点实行游客管理,通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理,但一旦回归到淡季,便忽视了游客管理。
2. 管理内容仅局限于游客行为管理,管理手段偏重硬性措施
景区通常对游客管理的不重视,游客管理的内容大部门偏重游客的行为进行管理,实行减少游客对环境、资源的破坏方面地管理,忽视游客的旅游体验质量,缺乏对游客的安全管理;对游客的满意度及投诉行为缺乏合理的处置和规划。
由于在管理内容上倾向于游客行为管理,使得管理方法和手段过于硬性化,如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明化环境氛围,甚至管理过程中出现了对抗性行为,硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本,因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏对旅游景区综合规划及管理
这几年大力发展旅游业,但对区域旅游景区的规划甚少,甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用,对区域内的旅游景点缺乏合理的组织,这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意,如在同一个旅游景点的不同处,一些地方过多的人流得不到合理的解决,而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理,有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理,如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理,商贩只管卖,不管环境卫生的清理;使得景区内的卫生环境脏乱,促使游客环保意识减弱,继续破坏环境。
4. 对从业人员的培训与管理不到位,基层管理人员素质偏低。
我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定性,基层管理人员素质相对偏低,同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位,缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求,缺乏应有的责任感,缺少起码的职业道德。在国内的很多景区,游人会随意触摸文物古迹,在文物古迹边嬉戏,并和文物拍照,而从业人员对其视而不见,使得文物资源在不经意见被逐步破坏。
四、杭州旅游景区游客管理现状分析
1. 游客容量管理
杭州景区在处理季游客容量问题有着独特的方式,免费门票和营造四季特色文化旅游是对游客容量很好的处理,减少了在旅游旺季因游客数量激增而引起游客排队时间长、可玩项目减少、满意度下降的问题比较突出;同时也增加了旅游淡季的游客量,由于西湖周边的景点免费较多,因此游客体验及排队的时间减少,从而增加了游客满意度和体验感。
杭州实行低碳旅游,公共自行车、电瓶车、在方便环保及低费用的同时。对游客进行了分流,同时也成为了杭州景区内一道特色的风景线。还有水上巴士的、游船的运用,减少了部分陆地游客量,水上巴士同时还是连接了西溪湿地、京杭大运河、钱塘江、西湖,形成“五水”相通的水上旅游线路,增加旅游收入。
2. 游客满意度管理
为了提高服务质量、完善设施、规范景区服务,杭州景区每年都采用抽样问卷调查方式,对景区区游客满意度进行调查、统计与分析。根据调查内容将数据统计并编写出年度游客满意度分析报告,并反馈给相关部门与公司领导。并根据游客的需要改善环境,同时更新旅游热点,如对西湖、西溪等老景区通过不断升级改造。2009年第二季度调查结果显示,国内旅游市场游客满意度为78.90,在40个样本城市中,杭州、无锡、广州、珠海、沈阳、北京、天津、上海等城市的满意度指数较高,均超过80。其中,杭州排名第一。
2010年国庆黄金周新推出江洋畈西湖湿地、新中东河、中山南路中华美食夜市、城北半山游步道等新景点,都吸引了大量的游客和市民,并推出游船体验。都是对游客满意度管理进行地调整。
3. 游客行为管理
杭州景区对游客的行为进行管理,在景区内对游客进行规定:景区通过宣传对游客入景区须知规定:公园提倡尊重、理解、和谐的文明行为,禁止随地吐痰、乱扔垃圾、毁坏财物、等不文明行为,如经发现后不听劝阻者,景区有权要求游客无条件离开公园;景区内严禁打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为,景区内安保部门及工作人员有权现场制止,并协助公安部门依法处置。