二、服务顾客

　　(一)总目标——“顾客就是老板”

　　公司为员工灌输这样一种理念：所有的同事都是在为顾客工作，并且顾客能够解雇公司内每一个人。衡量成功与否的重要标准就是看顾客的满意程度。这是沃尔玛公司的核心价值观—— “顾客就是老板”。以此来影响员工的态度和行为。在决策中，理性决策模型能够提高其解决问题的能力。在过程中，需要确定人们在工作中的`决策标准，并给每个标准分配相应的权重。无论是何种决策，沃尔玛公司的核心价值观都决定了顾客的满意度占据很大比重，应以其为目标来选择最佳方案。

　　(二)“以顾客为导向”的服务战略

　　为了实现总目标，沃尔玛制定了“以顾客导向”的服务战略。

　　1.天天平价。价格上使顾客满意，实行“天天平价”的策略。在经营中，沃尔玛坚持每种商品都要比其他商店便宜，并提倡低成本、低费用结构、低价格、让利给消费者的经营思想。对于大多数的消费者来说，首要关注的就是商品的价格。当然，在满足价格低廉的同时，沃尔玛还注重商品的质量，使顾客们 真实地体会到价廉物美的感觉。为了实现“天天平价”的战略目标，公司致力于多方面节省成本和开支。沃尔玛这种“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。员工的动机以“为顾客省钱”为导向，以影响他们工作中的决策。

　　2.三米微笑。实行“三米微笑”的原则，使顾客们感受到沃尔玛的热忱服务。“每当山姆〒沃尔顿巡店时，都会鼓励员工与他一 起向顾客作出保证：?我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”?阿他要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围 内时，要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助”。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”。一般来说，员工只要能使交易顺利完成就行。但沃尔玛对员提出了更高的要求，希望员工能提供微笑服务。员工们在给顾客带来优质服务的同时，也感受到顾客积极的反馈，使他们感受到自己工作的意义，自我实现得到满足。顾客对服务的满意度和员工的工作满意度都得到提高。

　　3.El落原则。鼓励员工实行“El落原则”，对顾客提供额外的服务。“在沃尔玛，这个忙碌的地方，做事的标准是大家的工作相互关联，当天的事当天完成，即El落以前完成。无论是楼下打来的电话，还是其他地方的申请需求，都应该当天答复每一个请求，这是工作原则。”呒 论何时何地，只要顾客有需要，沃尔玛的员工都会及时满足。这是沃尔玛的一大创新。在员工们的价值体系中树立这样一种理念，使员工们形成“今El事今El做”的意识。不仅使员工行为更加干炼，而且也有利于公司工作效率的提高。

　　4.保证满意。提供“保证满意”的售后服务。详细地说就是在顾客修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎，竭尽所能让您满意。给员工们灌输“顾客是沃尔玛的生计所在”的理念。在公司对提供良好售后服务的员工进行奖励时，这实际上是对这种行为的积极强化， 使得再一次的优质服务成为可能。并且在工作遇到问题时，员工们会以“保证满意”的价值观为基础，以顾客满意为目标。

　　三、追求卓越

　　(一) 价格更低廉

　　事物是在不断发展变化的。企业只有不断地进步，追求卓越， 才能够永远处于领先地位商品的价格高低是企业提高其竞争力的一个重要因素。沃尔玛创始人山姆〒沃尔顿曾说过：“每节省一块钱，我们就在竞争中前进一步，这种进步正是我们梦寐以求的。”为了使价格更低，沃尔玛想尽了招数，其中重要的一个办法就是大力节约开支，绕开中间商，直接从工厂进货。这种类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年节省数百万美元的仓储费用。同时，山姆〒沃尔顿为员工们树立了节约的典范，使“节俭”植根于企业文化中，成为一种文化传统。 沃尔玛的管理者看到了在当今市场上，“价格低廉”是企业提高其竞争力的有利武器，因此在企业中倡导这种理念，并鼓励员工为这一目标而努力。