（1）营造温馨就诊环境：眼科门诊患者较多，环境嘈杂。在走廊上增设患者就诊排队休息座椅，增设免费饮水机，宣传眼科疾病及保健知识，增设花卉、植物等。增加门诊护士，帮助就诊患者指导就诊程序。保持就诊区域环境干净、整洁，温度适宜。
（2）就诊护理干预：患者到眼科就诊应主动和患者进行沟通，了解患者存在眼部疾病，沟通过程要态度热情、语言的得体大方，主动表示关心和支持患者话语。介绍就诊流程和科室环境，消除患者陌生感，积极回答患者及家属存在问题，消除患者存在不良心理。指导患者应就诊的眼科医生，引导患者快速就诊。
（3）护理操作规范干预：患者在进行视力测量、散瞳等操作时，向患者详细讲解操作过程及存在相应症状，让患者提前做好心理准备。用通俗语言向患者描述疾病及操作过程，让患者充分掌握和了解。
（4）保护患者隐私：眼科就诊患者较多，在患者就诊过程中应主动请其他等候患者回避，耐心完成相关检查。积极引导等候患者在等候区，在等候过程中提供多媒体播放眼科疾病与用药常识、饮水，提高护理质量。对耐心较差患者应主动解释，求得患者理解。在行护理操作过程中应注意保护患者隐私，包括信息隐私、身体隐私，动作轻柔，让患者感受到被关爱。研究就诊患者都存在眼部疾病，伴有视力下降或丧失，患者对恢复视力和光明渴望较高，治疗期望值过高，在治疗过程中往往有负面情绪，易造成医患纠纷。消除患者不良心理对取得患者信任、增加患者配合度、减少医患纠纷发生有重要帮助，在人性化护理中消除患者不良情绪首先应改变就诊环境，患者在舒适环境中心情愉悦感增加，提供多媒体播放眼科疾病与用药常识、饮水等让患者在等候就诊过程中消磨时间，减少患者出现不耐心等情况。指导患者就诊，态度热情，详细引导患者进行相关诊断、治疗，消除患者对环境陌生感，提高患者对就诊满意度。本次研究，通过实施人性化护理后，减轻了患者焦虑、抑郁等不良情绪发生，提高患者满意度和护理质量得到明显提高，较实施前差异有统计学意义（P＜0.05）。医患沟通与人与人沟通存在同样道理，保持良好的态度和服务热情，让患者在就诊过程中得到满意，从而有效减少医患纠纷发生，实施人性化护理后医患纠纷发生率显著下降，由护理引发的医患纠纷发生率明显显著下降。综上所述，人性化护理在三甲综合医院眼科门诊中应用可减少患者不良情绪发生，提高护理质量和患者满意度，减少医患纠纷，具有显著的临床效果，值得在临床中推广应用。
1资料与方法
1.1护理方法
1.1.1心理护理：结肠癌患者在入院时心理上较为焦虑，抑郁，不良情绪为主，进行结肠癌手术前，患者往往没进行过其他手术，心理上较为焦虑、恐惧。医护人员在对患者进行护理前，要详细了解患者的病情，做到心中有数，能够良好的应对患者的提问，为患者排忧解难。术前除了对患者的临床资料要详细了解以外，还要详细了解患者的其他相关资料，如患者的情绪状况、知识水平等，以预判如何与患者沟通交流。重点了解患者的身心状态及社会支持系统，在工作之余及时与患者家属密切交流，获取关于患者的更详尽真实的资料。术前尽量宽慰患者，全面介绍手术过程、手术的安全性及麻醉技术的先进性，可与同病室的患者互相交流手术成功的经验，帮助患者树立战胜疾病的勇气和信心。在术后要及时在患者恢复清醒时出现在患者身边，为患者提供强有力的支撑，帮助患者度过手术后最危险最困难的阶段。
1.1.2疼痛护理：患者术后均存在不同程度的疼痛，可在病区播放舒缓的音乐，以放松心情，提高对疼痛的耐受力。
1.1.3术后并发症的预防与护理：患者术后需要留置胃管和导尿管，会降低患者的舒适度。在术后患者腹胀消失后即可拔出胃管，逐渐恢复患者的术后活动，减少因留置导管而导致的泌尿系统、消化系统及留置导管相关的并发症的发生率。一旦发生并发症，应及时治疗，以免延误病情使其加重。密切观察患者的临床表现，观察有无炎症、感染等的发生。
1.1.4患者体位护理：患者进行手术后的数日，由于麻醉作用及术后伤口需要恢复及留置导管等问题，需要卧床静养。避免患者长时间采取同一卧位，以免压迫同一部位发生褥疮。患者在伤口允许的情况下，可用仰卧位、左侧卧位及右侧卧位相交替，以免躯体长时间保持同一姿势。1.2.5环境控制：保持病区的温度在18~25℃，温度尽量不要过高或过低；湿度在40%~60%；病区的走廊等公共空间的照明要充足，病房的光线应柔和不刺眼。病房通风设施应定期清洁，每日通自然风两次，达到彻底换气。护理人员操作轻柔、说话声音轻，要确保患者的治疗环境安全、洁净、舒适。
