(1)基于工作过程的课内外训练并行展开
学生在课堂上会进行大量的情景模拟,由于不同行业客户的特点不一样,这就要求服务客户人员有选择性的研究自己服务的行业,做到随机应变。这种工作情景模拟锻炼了学生遇事处理的能力。再加上校外实训基地利用,学生们将所学客户关系管理的技能运用真实环境,使自己学到的知识有效利用,并第一时间反馈到任课教师。通过课内外并行训练,进一步强化和巩固学生所学的技能,形成一种职业习惯。
(2)校企合作,构建客户服务真实的工作环境
《客户关系管理》的训练项目基于某行业的真实工作情景,在学习的过程当中,让同学们认识该行业,认识该行业的客户关系如何处理,通过课内的真实客户关系管理项目训练,学生们掌握了技能,尤其是具备某行业的处理客户关系管理的技巧,并将所学技巧进行检验,成功的运用到客户关系管理的实践当中。
(3)改革课程考核模式
考核通过都是采用期末一张卷的模式,学生在试卷上答的结果决定了这门课程的成绩。这种考核大大的抹杀了同学们的创造性。《客户关系管理》课程摒弃以往的考核办法,更注重课程的实践性,通过对基础知识的掌握,灵活的运用到实践当中,不只是单纯的考核一些理论知识是否掌握,导致同学们突击学习。这种改革方式使学生们根据企业工作过程进行全过程的考核,反复训练,达到最终“会做”的标准。
3.2.4 教学方法的改革与实践
本课程的改革是在一定的前期积累的前提下进行的,在操作过程中,一体化教学法显得尤为很重要。将“教、学、做、训”融为一体,通过典型的案例,从实际出发,让学生在学中做,在做中学。通过项目的情景模拟以及实训,提高学生解决问题的能力。这一教学模式不是单一的教学方法和手段能完成的,需要多种教学方法与手段的配合使用。
(1)角色扮演法
角色扮演法一直以来都是经管课程惯用方法,这种教学方法是指学生通过试先设定的项目情景模拟进行扮演。遵循着“准备→计划→实施→评估→反馈”等的环节,学生们在开始到结束,对客户关系管理课程知识逐渐掌握,并将自己的角色用到真实的工作环境,顺利完成工作任务。这个过程充分体现了“学生为主导”的职业教育理念。在团队搭配上,要综合考虑相关的因素,包括学生的能力、性格及专长,使团队试先最优;对教师下达的任务清单,有针对性的分成若干个工作任务,同时把工作任务以剧本的形式呈现出来,进行剧本的编写及角色的分配。在最终的表演评价当中,好的角色扮演取决于要有好的剧本和好的团队,这两个指标缺一不可。只有实现了这两个指标,这个才能提高团队整体的任务成绩。
(2) 团队教学法
团队训练在客户关系管理课程中是非常重要的,也是企业所倡导的。通过一定的划分规则将班级划分出来若干团队,团队民主选举出来队长,接下来以团队的形式参与到课程的环节中来,教师扮演的角色更多的是引导同学们参与的方向,让同学们成为课程的主角。这样团队之间会出现竞争,团队的同学为了团队的荣誉会发挥自己最大的潜质,无论在案例讨论还是在角色扮演上都是一样的。
(3)案例分析法
案例分析法是很多知识点的结合体,为了使学生对掌握的综合知识点更好的理解,这时案例分析法应运而生。通过近三年一个个鲜活的客户关系管理案例,让同学们在掌握了基础知识的基础上,在教师的精心安排下进行课堂讨论与争辩,团队间互相启迪,最后再由教师进行相应的点评,对重点、难点进行讲评,从而形成案例教学的一个闭环。
(4)CRM实践教学
通过为期一周的课程实训,学生用自己的行动亲自感受“客户关系管理”在实践中的具体运用。从设计选择项目文案入手,经过系列的论证,去市场采购产品,设计宣传海报,吸引客户的视觉体验,实现交易。通过一系列的举措实现客户的满意度,进而实现客户忠诚度。通过实训,同学们把客户关系管理的思想运用的实践当中,思考管理理论和管理实践的差异,进而找到自己感兴趣的行业,对相关行业进行数据挖掘,建立相关行业的CRM模型,这样通过成型的CRM模型,能够将学生的创新能力激发出来,更好地培养学生处理客户关系问题的综合能力。