3、电力市场营销客户行为分析。

　　电力营销目标是通过电力消费者（即电力客户）的消费来达到所期望的利润目标。因此，电力企业必须根据消费者行为来研究电力客户。电力市场面向各行各业的用户，大致可分为普通用户和大客户。普通用户大多位于生活消费用电市场，大客户大多位于商业用电市场。电力客户关系管理至关重要。加强客户关系管理应以维系客户关系为前提，影响客户关系的因素很多，例如客户满意度、客户购买行为、成本变化等，电力企业积极与客户沟通协商、提高业务人员的工作能力与服务意识对于提高客户满意度和忠诚度尤为重要。

　　二、电力市场中的客户关系管理。

　　目前来说，全球各大企业的发展战略中，客户关系管理（CRM）是不可或缺的一个发展方向。客户关系管理不仅能够提高客户对产品的体验，在客户关系管理的基础上确定业务的`发展方向，采购目标和维护内容等。实现用户与企业的互动，更能够提高企业的市场竞争力。随着电力公司改革的深入，客户关系管理在电力市场营销中扮演着越来越重要的角色，是电力企业获得新生的重要途径。

　　客户是电力企业的核心竞争力，也是电力企业生产发展的推动者，是关系到企业未来的掌控者。电力企业必须在全面深化改革中，不断转变已有的观念，不断地考虑用户的实际需求，并帮助用户解决实际出现的难题，始终把服务好客户作为自身的行动指南。这也是电力企业在深化改革中，不断走向成熟的标志，也是企业实现长远发展的正确选择。在新时代背景下，客户的需求变得智能化、个性化，这就要求电力企业要时刻简化电力营销中的客户关系管理的流程，同时也要加强技术创新，电力企业要时刻保持以广大客户的需求为中心，不断对经营理念进行修改和总结，要把客户的满意度作为衡量的重要因素，这样才能进一步吸引广大用电客户，提高自身的竞争力，降低运营成本，实现双赢。

　　三、基于电力市场营销的客户关系管理。

　　1、客户关系管理的原则。

　　为了全面提高电力市场客户关系管理的合理性和高效性，在把握未来电力市场发展方向的基础上，明确客户关系管理的具体原则。本文对客户关系管理的具体机制进行了分析，将客户关系管理原则概括为以下几个方面：

　　（1）动态管理。

　　收集客户资料信息建立数据库以后，要按时对客户的信息进行处理（包括更新和删除），删去或简化非潜在用户的资料，实时了解客户的动态。

　　（2）分析重点资料。

　　当收集到较多的客户资料信息时，需要通过软件的帮助，将重点客户挑选出来。企业通过客户的价值和使用周期可以获得很大的支持。因此找出重要客户，将隐藏的客户和未来能沟通的客户筛选出来也是一个重要的环节。通过软件，既能节省寻找重要客户的成本，也可以寻找新的商机，开拓市场。

　　（3）灵活运用。

　　作为企业宝贵的资源，客户资料是企业与顾客沟通的纽带，要通过灵活创新的方式，使一线员工发现更多的有用信息，通过对客户更深的了解和掌握，可以提升管理客户和增加价值的效率。

　　（4）专职部门负责。

　　企业持续发展的前提是客户关系的良好，为此成立专门部门负责客户相关的信息，指导企业创造更好的商品与提供更好的服务。

　　2、客户关系管理的特点。

　　电力行业中不存在产业替代和竞争，但与其他能源和动力行业存在竞争；其客户目标具有其他产品所没有的社会广度，广泛的分布，复杂的组成关系和电力需求规模。但同时它没有其他产品的地理广度；它是一种无形的产品，需要比普通产品更高的安全技术知识保障。在客户服务要求方面，这些共同点和个性使其比其他产品更加广泛和深入。因此，电力营销中的CRM与其他行业中的CRM相比，具有更加明显的负载性和时效性。

　　3、电力客户关系管理的技术系统。

　　电力客户关系管理体系的建立是电力营销体系中的重要组成部分。第一，组织体系具有科学性，客户关系管理着重解决客户问题，并对客户进行发掘、追踪和评估。与此同时通过对客户信息的收集，了解客户的需求，能够提高服务的针对性，进一步提高客户对电力企业的认可度和忠诚度。