二、质量管理体系有效性评价理论

　　质量管理体系并不是一成不变的，很多的企业在建立起质量管理体系以后会遇到不适应和不完善的情况，因此需要对它的符合性、适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。组织进行质量体系有效性的评价，主要目的是发现质量管理体系运行过程中不完善或不适应环境变化的情况，改进和提高组织的能力和经营业绩，增强满足顾客满意的能力。在对质量管理体系有效性进行评价时，需要注意一定的原则和方法。

　　(一)评价原则

　　第一，以顾客为中心。顾客就是上帝，这是所有服务行业中坚持的第一原则，以顾客为中心的质量评价从根本上就是顾客的质量评价。产品或者服务质量的好处最终都是要服务于客户的，客户的满意程度是进行质量评价的总体准则。组织必须考虑所有产品和服务的特性和特点，以及顾客所能接触的所有的管理模式。这些特性和模式将向顾客传播组织的价值观，影响顾客的满意度、偏好以及忠诚度等。以顾客为中心就是要理解当前顾客和未来顾客的期望和要求，尽可能多的减少产品的缺陷和缺点。另外，当发生产品缺陷时，要采取多种措施来恢复客户对组织产品的信心。以顾客为中心的组织不仅向顾客提供满足其基本要求的产品和服务特性，还要提供与竞争对手不同的产品和服务特性。

　　第二，以评价过程为核心，实现过程增值。过程方法应力求实现持续改进的动态循环状态，使组织获得可观的收益，这主要表现在产品、业绩、有效性、效率和成本等方面。另外，过程方法还应该通过过程前后的发展来凝聚焦点，即顾客的喜好。在建立质量管理体系评价体系、评价标准和评价方法时，要充分考虑和运用过程方法。

　　(二)约束条件

　　在对质量管理体系进行有效性评价的时候，需要注意一定的方法，即所谓的约束条件，其也是指多方面的考虑进质量管理评价体系的影响因素。质量管理体系的有效性评价的约束条件大约包括以下几个方面。

　　第一，时效性。时效性是指一个完善的质量管理体系不可能一蹬而就，要经历投入期、成长期、成熟期和稳定发展期。质量管理体系的建立是一个复杂的系统工程，当一个企业或者某个组织处于不同的发展时期时，其得到的结果就会带有时效性的特点，体系的建立必须要在一个比较完整的周期内发展建立。

　　第二，适用性。不同的企业或者不同的组织往往具有不同的质量管理体系，因此，很难建立一个适用于各种不同组织的质量管理体系有效性评价体系。从我国企业的整体发展水平上讲，我国的企业还没有完全建立起现代业制度，各种不同的企业组织形式，包括合资企业、合营企业、国有企业、集体企业和私营企业，拥有不同的管理水平和技术水平，因此，很难建立起一个统一标准的质量管理评价体系。

　　第三，综合性。企业组织在实际的经营中往往会受到各种因素的影响，一般很难将质量管理体系的经营业绩从整体业绩中分离出来，进行量化分析。这就需要在评价时，预先设定一些假设条件，如假设其他管理模式运行有效等。组织通过质量管理体系认证表明其具有质量保证能力，有助于组织提高市场竞争力，但组织其它方面存在问题所导致企业经济效益差甚至濒临破产的后果，与质量管理体系认证无关。

　　第四，主观性。质量管理体系有效性的评价是由评价者根据一些特定的评价标准进行评价的，这就难免会使得评价结果中参杂进个人的情感因素。在这种情况下，评价者的背景和偏好，评价者对组织实施的各种方法的理解以及评价者对组织持续改进等质量管理哲学的理解程度的不同，都会对评价结果产生影响。

　　三、质量管理体系有效性评价的方法

　　经过几十年的发展，研究与开发的评价方法有很大的进展，但是在实际的运营过程中，最常用的还是评分法。本文以评分法为例，简要介绍其原理与流程。

　　所谓的评分法是根据各项指标的重要程度分配权值，评审人员根据已有的评价标准，对各项指标的执行情况进行分析和评价，给出相应的分值。评分法是最简单的一种有效性评价方法，其好处在于易于理解，易于操作，缺点则是不能对各项指标进行相关性的分析。