（三）建立和维护高质量的客户数据库
不管是开发客户还是保持客户，无论是进行客户细分还是一对一营销，客户数据都是速递企业有效实施物流服务的基础。可以说，客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是高效的CRM系统的主要任务和功能。在竞争日益激烈的市场环境中，客户数据的准确、真实、即时性已经成为企业扩大市场、增强竞争优势的一大法宝，客户数据可以帮助企业完成诸如消费者分析、确定目标市场、进行销售管理、跟踪市场产品销售状况等多项任务，为企业决策奠定坚实的基础。企业在实施CRM时，首先要构建一个结构科学、数据模型合理、可扩充性强的客户数据库，在实际运作中不断纳入新的数据。因此，数据质量对CRM至关重要，是CRM成功的关键。利用客户数据库，企业可以对客户行为进行分析与预测．从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过营销和服务等部门与客户交流．实现企业利润的提高。对于速递行业这种客户量大、市场策略对企业影响较大的企业来说．必须在客户关系管理系统中建立和维护高质量的客户数据库。高质量的数据库可以有效地进行重点客户分析．通过数据分析出最具价值的客户，并针对这些客户制定相应的保留客户政策；通过快速准确的查询工具．使数据统一规范管理成为可能，大大降低了企业的管理成本：通过历史数据分析市场上客户需求变化趋势．及时改变产品性能以适应客户需要．在满足客户需要的同时增强了企业的竞争能力：通过历史数据分析服务行为与客户关系管理的关系及不同类型客户对于企业的贡献率，从而分析企业的经营状况，为今后企业的发展经营奠定良好的基础。
（四）买施客户忠诚管理体系
CRM的核心思想并不在于完全追求客户满意，追求客户满意的目的从长远来看在于缔造客户忠诚。因为只有忠诚客户才是企业持续不断的利润来源，这对速递企业来说尤为重要。速递企业的忠诚客户一方面会直接重复消费物流服务，另一方面由于其口碑和推介效应给企业带来的间接收益无法估量。为此，企业要完整地认识整个客户生命周期，从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率．建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制．实施整套的客户忠诚管理体系。在这里，客户忠诚计划由于其实践性和可操作性被很多行业采用，这对速递物流核心竞争力的形成是有益的借鉴。从20世纪80年代起，各种积分计划、俱乐部营销等多种形式的忠诚计划先后运用于航空、酒店、电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展成为跨国家、跨行业的营销策略。一般地，客户忠诚计划的力度取决于其形成的客户转移成本的大小。众多服务型企业广泛实行会员制、积分制等客户忠诚计划来增加客户的转移成本．而对于速递物流企业来说，这种初级的忠诚计划并非客户保持的最佳方式。在物流行业中，即使物流商的服务水平差异不大，客户的转换成本仍会包括客户寻找新的物流商的评估成本，适应新的物流商服务的学习和被学习成本，可能失去原来优惠的利益损失成本和个人关系损失成本等。为了提高这些转换成本．深度的忠诚计划和更加个性化的增值服务将是更加有效的途径。这包括准确地识别客户、熟悉客户的业务流程并尽量使物流服务与其顺畅衔接、与客户保持良性接触和积极的互动关系等。因此，通过加深和拓宽与客户间的伙伴关系和利益相关度，将是加大客户心理和感情成本的重要手段。
新世纪以来，作为经济活动的重要支持要素的现代物流，已经成为全球范围内一个充满生机并蕴藏着巨大发展潜力的新兴产业，吸引了大批竞争者。激烈的市场竞争，使产品同质化的趋势越来越明显，企业间的竞争焦点已从产品的功能和价格转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，如何与客户沟通掌握客户资源，开拓新客户；如何与客户建立和保持一种长期、良好合作关系，维持老客户；如何针对不同客户提供个性化服务等成为物流企业必须面对的一系列难题。而客户关系管理可以提供较好的解决这些问题的思路和方法。本文将对客户关系管理在物流企业实施的对策进行初步分析。
一、物流企业客户关系管理现状
