3、投诉处理及反馈跟踪

　　投诉处理的公正与否直接关系着整个旅行社的形象和声誉。而且一旦投诉事件发生演变，将影响整个旅行社的发展前景。所以，作为旅行社的管理人员要注意对投诉处理的管理。

　　随着顾客的要求越来越高，有一些人经常持有一些这样的观点：既然我花了钱，就必须一些按我的要求，稍有不顺我就有权利进行投诉，导致了投诉事件是频频发生。因此，作为投诉处理人员要做到及时有效的将问题处理好，使顾客得到做大的满足。而且现在国家针对旅游投诉这方面也做了有关的规定，对于一些无礼的投诉我们是可以借助法律来维护自己的合法权利的。

　　所谓的反馈跟踪是指作为旅行社要对自己的顾客做好售后的服务，就是要针对本次旅游过程中，哪些方面得到了顾客的认可，哪些方面是顾客不满意的。他可以包括：食宿、交通，行程安排;导游及其他工作人员的服务态度;对游览区的总体印象;安全保障;整体服务质量的评价;活动的价格等等方面进行跟踪调查，可以使服务人员在自己做的不足的地方进行改进，而且还可以使管理者更好地进行未来市场的策划，把握住顾客的需求点，为本旅行社以后更好地发展打下基础。

　　以上简单几点介绍，目的是为了更好地为顾客提供更高的服务质量，从各方面提高旅游业的服务质量。

　　总之，笔者认为，要想在这竞争激烈的社会，站立头角，并做到行业“领头”位置，服务是一项非常重要的环节，这是进行差异化管理的重要方面。而且现在人们选择旅游的一个重要目的就是要享受这过程中的服务，所以不论从哪方面来说，做好旅游服务都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服务制度，创设一种和谐的氛围，使顾客得到精神上的满足，减少顾客的流失，进而提高旅行社的竞争能力。 　　如何提高旅游服务质量论文 篇2

　　一、旅游服务质量现状

　　随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量管理是旅游业健康、稳定、快速发展的.关键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极因素。目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。

　　国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》，发布了《2008年全国旅游投诉情况通报》。

　　从图1数据比较可以看出，2006年的旅游投诉是具有转折性和代表性的一年。2006年之前，旅游投诉量一直呈上升趋势，与2001年相比几乎增长了近一倍，2007年下降到9971件，到2008年各类旅游投诉已经下降到8068件。从中可以看出旅游服务质量中的一些问题。旅游服务质量在2006年之前一直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题日渐凸显，到2006年旅游投诉有较大幅度的增长，这可能与近年来各级旅游管理部门加速推进诚信建设和不断引导旅游者提高维权意识有关。但另一方面也说明我国旅游服务质量的现状并不令人乐观，如果现存的问题得不到妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。2006年以后各地开展旅游服务质量管理取得了一定的成效，因此投诉量稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部门的重视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有达到理想的效果，还存在着种种不够完善的地方，我们对旅游服务质量的管理任重而道远。

　　二、旅游服务质量的公共管理分析

　　(一)旅游地旅游服务质量公共管理的主体

　　公共管理主体的多元化决定了旅游地旅游服务质量公共管理主体的多元化，政府和第三部门共同构成了旅游服务质量公共管理的主体。

　　政府是核心主体。旅游服务质量宏观方面的管理由行政管理向公共管理转变，改变了政府单方面管理的格局，但是拥有公共权力的政府仍然是公共管理的重要部门并处于核心地位。旅游相关部门，正是通过运用这些权力进行旅游服务质量管理，其依据是国家通过法律和政策法规赋予旅游行政管理部门的行政权力，它实际上是行政权力的具体和“外化”。

　　第三部门是旅游服务质量公共管理不可或缺的主力军。政府是旅游服务质量公共管理的核心主体，但却非唯一主体，在旅游服务质量管理过程中，很多非政府的社会组织发挥着重要作用。公共管理学认为“看得见的手——政府”和“看不见的手——市场”之外还存在着非政府或非营利的第三部门，它在解决市场和政府失灵方面发挥着重要作用。