4。免除客户对商品不满意的后顾之忧

　　很多客户在网上购物时常会担心收到的货物发生质量问题或者不合自己要求时不方便找商家解决，会给自己带来很多麻烦。沃尔玛公司充分考虑到了客户在这方面的忧虑，并把“最大限度地让客户满意”的经营原则恰到好处地应用到了网上零售业务。沃尔玛公司规定客户如果对在沃尔玛网站购买的任何商品不满意，即可通过以下两种方式进行退换货：一是带上所购商品和相关单据直接到当地的沃尔玛商店的客户服务中心办理；二是直接寄送到沃尔玛网上商店的退换货中心免费办理退换货手续。由于制定了方便灵活的退换货政策，在沃尔玛网站购物的客户完全没有必要为在网上商店购买到不称心的商品而烦恼。

　　5。“以客户为本”的安全与隐私保护政策

　　在网上购物的客户几乎都存在对网上交易的安全性以及个人隐私权保护问题的担心，因为网上购物时，客户既可能被要求在购物站点输入诸如电话、住址、职业和收入等基本个人信息，而且还可能被要求提供身份证号等敏感信息，一旦泄露会给购物者带来极大的烦恼和重大的损失。沃尔玛对网上交易的安全性十分重视，专门为客户的个人信息安全制定出了严密的保护政策，使得在沃尔玛网站购物的客户不再需要为安全和隐私等问题而担心。

　　沃尔玛公司承诺，客户的个人信息安全对沃尔玛公司来说是极端重要的，不管在什么样的情况下，沃尔玛都牢记“以客户为本”的发展原则，决不会向第三方出售或出租任何有关客户的个人信息，沃尔玛致力于为客户的全部信息保密，并只用于客户许可的商业活动。在网上购物的安全方面，沃尔玛网站应用了先进的安全技术，保证客户在向网站提交相关信息之前进行高强度的加密处理。在身份认证和网上支付方面，沃尔玛网站采用了维萨卡认证技术，这一技术由银行对持卡人的身份和信用进行验证，并保证只有合法的维萨卡的持有人才能在网上下订单。这些方法的应用，既有效保证了网上交易订单的真实性和安全性，也对直接用维萨卡进行网上支付带来了极大的便利。

　　四、沃尔玛电子商务发展的经验总结

　　当电子商务刚刚出现，亚马逊、雅虎和eBay等公司迅速成为互联网的宠儿时，沃尔玛这样传统零售业的“巨无霸”曾经一度迷茫，甚至惊慌失措，唯恐被“网络经济”所淘汰。经过几年的摸索，沃尔玛公司逐渐找到了传统零售商发展电子商务的新思路。这些年来，沃尔玛凭借其雄厚的实力、丰富的经验和遍布全球的门店资源等多方面的综合优势，最终在电子商务领域赢得了主动，取得了非凡的业绩。作为全球传统零售业的“领导者”，沃尔玛在发展电子商务方面的一举一动，对世界各国传统的零售企业具有重要的示范作用。从沃尔玛的发展实践来看，我们大致可以得出以下几个方面的结论：

　　第一，传统的零售企业必须把发展电子商务业务作为在网络经济时代生存和发展的重要内容，因为这既是客户消费方式改变的必然趋势，也是零售业竞争发展的必然结果。如果意识不到这一点，传统的零售业发展必然会遇到越来越多的挑战和困难。

　　第二，零售业电子商务的本质是利用电子化技术促进零售，数量极为丰富的商品品种选择、富有竞争力的价格优势、应有尽有的信息支持、无须顾虑的退换货保证以及以客为尊的安全与隐私权的保护，既是传统零售业务的成功之道，也是零售电子商务成功的不二法门，对每一个有志于开拓电子商务业务的传统零售商来说都是必须牢牢把握的经营要诀。

　　第三，电子商务是传统零售企业更好地服务客户、提高企业经营管理水平、增强企业竞争力的十分有效的工具，但它的作用的发挥程度与客户的要求、零售商品的特点、零售商的网络应用能力等因素紧密相关，需要零售商积极思考，大胆实践，逐渐探索

　　出一条符合客户需要，对企业有益，代表未来零售业前进方向的电子商务发展之道。

　　五、我国传统零售商开展电子商务的策略部署

　　沃尔玛的网上零售实践告诉我们，电子商务对传统零售商而言并不仅仅是冲击而已，很大程度上可以说是传统零售商转型升级的一次重要机会。当前我国有不少的传统零售商对电子商务的快速兴起可谓是又恨又怕，对如何部署电子商务的发展策略感到一筹莫展。应该看到，从大的发展趋势来看，无论是客户的需求还是市场的竞争，开展电子商务业务是大多数传统零售商必须做出的选择，如果不能及早进行相应的部署，就会越来越陷入被动，甚至会在不远的将来陷入绝境。当然，如何科学有效地部署电子商务实施策略，需要认真研究、积极探索。现就我国传统零售商如何开展电子商务的相关问题作一探讨，以供相关零售企业决策时参考。