4.选择适当的危机处理策略

　　危机处理策略主要有隔离策略、消除策略、利用策略、中止策略等。

　　隔离策略，危机的发生往往具有连锁反应，一种危机爆发常常引发另一种危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。

　　消除策略，需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响;要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问和记者的提问。

　　利用策略，这一策略是变“危机”为“机会”的重要环节，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦诚、负责的态度，就有可能将危机转化为机会。 中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有些工厂、部门等。

　　5.考虑情感因素

　　现代管理越来越要求人性化，同样，在危机处理中也要注意公众的情感，站在受害者的立场上表示同情和安慰，用富含同情心的措施感动受害者、消费者，从而化敌为友，共同寻求有利于双方的解决办法。另外，企业在处理危机时特别要注意牵涉到政府关系、民族情绪等敏感问题的因素。

　　企业在遵循上述原则的同时，还须按照合理的程序来处理危机事件。危机处理应按如下的程序进行：

　　第一步，迅速响应危机事件，听取报告及评估。危机事件的发生

　　往往是十分突然而且凶猛的，因此，当危机发生时，企业负责人首先要召集企业高层听取关于危机事件的'报告。报告应由一线员工或者亲历员工进行汇报，力求准确、全面、详尽、客观。不能对危机事件的重要细节进行隐瞒，要站在客观的立场进行报告。当负责人和高层领导听完汇报后，必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对企业可能带来的影响和后果、企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情做初步的评估和决策。

　　第二步，启动危机管理机构，组建危机处理小组。当企业最高负责人对危机事件做出了初步的评估和决策后，紧接着的就是启动危机管理机构，组建危机处理小组。危机处理小组的职权应为处理危机事件的最高权利机构和协调机构，它协调企业的所有资源，有权独立代表公司做出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任组长，小组的其他成员包括：公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员等。

　　第三步，制定危机处理计划，全面调配物质资源，主动进行危机处理。危机小组成立之后，首要的工作便是根据现有的资料和情报以及企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。其中还要包括社会资源的调动和支配，费用控制和实施责任人及其目标。计划制定完成并获得通过后，

　　危机处理小组应立即开始进行物质资源的调配和准备，而核心小组成员要立即奔赴危机事件现场，展开全面的危机处理行动，赢得主动处理危机权。

　　(三)企业危机后的恢复和评价

　　危机事件成功解决之后，并不意味着危机处理过程的结束。对企业来讲，最为重要的一个危机处理环节便是总结经验教训，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。首先，在危机处理过程中，企业往往会发现一些平时未能发现的一些问题，特别是引发危机事件的有关问题，这些问题有些是偶然的，有些则是制度性的，有的则是人为造成的。随着危机事件的处理，企业可以通过对暴露出来的问题进行分析，并进行必要的改革和调整，从而避免企业犯更大的错误。其次，在危机处理过程中，企业也会发现一些平时未能发现的优点，或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或将这部分优点进行强化，突出其重要性。最后，企业还可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验，建立起一些平时没有机会建立的社会关系资源。一些更成功的危机处理还会通过危机处理来进行企业广泛的正面宣传，扩大企业的社会影响，提升企业的知名度和美誉度，从而积累企业的品牌资源。 总之，危机事件后处理一般有：处理遗留问题，挽回形象损失;针对事件原因明确责任，强化职工危机意识，避免类似事件发生;改善业务流程，提高产品质量，寻求新技术解决方法，以危机为契