2. 以顾客需求为出发点

　　市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求饭店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。

　　3. 与饭店经营方向一致

　　饭店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。饭店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现饭店的经营目标。

　　4. 体现饭店特色

　　体现饭店特色。饭店要明确、挖掘、发展自身优势，形成饭店的经营特色。特殊服务体现饭店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

　　5. 注重社会效益

　　提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，饭店必须坚决抵制。

　　(四)个性化服务与规范化服务的关系

　　1. 规范化服务的产生与发展

　　饭点服务的规范是指在标准意识的指导下，企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品更新换代的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。而饭店产品的特性之一是消费者无法在购买或使用之前对服务的质量进行检验，消费者往往面临着服务质量的非确定性和可能在消费过程中遭受到的不公正待遇。只有当饭店业进入规范时期以后，消费者才能通过有关部门、企业、行业标准来对将要消费的产品质量进行有根据的预测。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关部门标准申请救济。所以，饭店服务的规范能够最大限度地满足顾客的需求。

　　其次，饭店服务规范化还能促进企业不断完善服务标准，提高服务质量。服务的规范化意味着饭店企业产品之间差异性的减小，甚至导致产品的无差异性。而产品的无差异性又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店企业就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新、服务创新来“制造差异”。

　　2. 个性化的产生、发展及其理论依据

　　个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为Personalized Service。个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现其餐饮服务不能满足客人形形色色的需要，进而提出的创新思想，也就是倡导不囿于规范，而以客人需求为中心的个性化服务。

　　到了本世纪初，个性化服务的管理思想被饭店业广泛采取，逐步发展并成熟起来，成为一个比较完整的饭店服务管理体系。在饭店经营中，为了在饭店如林的世界上争得并占据一席之地，各饭店主都特别注重发挥本饭店的优势，开发新产品，提供特殊服务，以满足特殊市场的需求。为此，各大饭店集团也不断调整结构，更新管理思想，进一步推动和完善了个性化服务的发展。

　　3. 规范化服务与个性化的联系

　　规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的基础。个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于规范化、标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富饭店服务的内涵，提升饭店服务的品位。

　　4. 规范化服务与个性化服务的区别

　　个性化源于规范化，又高于规范化。如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势。而没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼，甚至会洋相百出。笔者就他们之间的区别加以总结得出以下几点：