(1)标准化注重的是规范和程序，个性化强调灵活性和有的放矢。

　　(2)标准化强调整体形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

　　(3)标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

　　(4)标准化需要责任心和严谨，个性化需要浓厚的情感投入。

　　二、个性化服务的基本应用

　　(一)加强多种形式的服务

　　1. 超常服务

　　超常服务是指超过饭店经营范围超过一般顾客正常需求的服务项目。我们在服务过程中，常常会碰到有的客人突然或偶然提出一些要求，能尽量满足客人的合理要求，也就是为客人提供了一种超常的优质服务。

　　许许多多的细节服务，往往反映出不小的超常服务，这也上是我们宾馆的优质服务之所在。

　　2. 主动与超前服务

　　饭店就像一个小社会，它提供的服务始终要以不同顾客不同时期的不同需求为中心，这要求服务人员具备丰富的相关知识，这样，个性化服务才能更好地执行。所以，主动和超前的服务意识，是个性化服务作为激励因素实施的重要保证，要做到永远比客人想的超前一点，这样才能使客人喜出望外。 在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。

　　在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

　　3. 细节与超值服务

　　细节与超值服务可以体现在个性化服务的各个方面：在CHECK-IN时，注意客人的`出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部)，由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。个性化的服务则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，提供客人之所需。

　　4. 特色服务

　　在节日期间有些客人会有许多应酬，时常会喝多，饭店采取“送客人回家”的特色服务，大大增加饭店的入餐率。特别是一些喜欢喝酒的司机，这时可以去这样的饭店喝酒，喝多了就让饭店人员送回家，避免交通事故的发生。有的饭店增设租车服务，为客人解决交通问题。为入住客人提供洗烫衣服服务、客房用餐服务、失物招领服务等。客人由于工作时间忙，快件等邮件不能及时发放，饭店可以提供跑腿服务。

　　(二)提高服务意识改善服务态度

　　1. 如何提高服务意识

　　服务是饭店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指饭店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对饭店竞争具有决定性作用。对饭店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。饭店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是饭店的真正“老板”，“顾客至上”应是饭店必须遵循的宗旨。

　　“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是饭店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。饭店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

　　2. 服务的细节

　　做好细节，重视细节是判断我们管理水平高低的决定因素。饭店企业管理只有做好小事，才能成就大业，在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平。工作中如何让细节到位应注意以下几点：